PRIMERJALNA ANALIZA SPLETNIH STRANI BANK NA PODROČJU POSLOVANJA S PREBIVALSTVOM COMPARATIVE ANALYSIS OF WEB PAGES ON FIELD OF BUSINESS WITH POPULATION

Transcription

1 UNIVERZA V MARIBORU EKONOMSKO - POSLOVNA FAKULTETA MARIBOR DIPLOMSKO DELO PRIMERJALNA ANALIZA SPLETNIH STRANI BANK NA PODROČJU POSLOVANJA S PREBIVALSTVOM COMPARATIVE ANALYSIS OF WEB PAGES ON FIELD OF BUSINESS WITH POPULATION Študentka: Mojca Rovan Naslov: Kavče 39/b, 3320 Velenje Številka indeksa: Študentka rednega študija Program: visokošolski strokovni Študijska smer: Finance in bančništvo Mentor: prof. dr. Samo Bobek Velenje, september, 2008

2 2 PREDGOVOR Na začetku naj vam zaupamo neko anekdoto. Med prebiranjem literature za svojo diplomsko delo po svetovnem spletu nas iz zamišljenosti v velenjski mestni knjižnici prikliče neki glas. Lahko malo zmotim?, nas vpraša neznani starejši gospod, verjetno že upokojen. Nič ne oklevamo in ga vprašamo kaj želi. Bi mi prosim pomagali napisati eno elektronsko pismo? Seveda mu ustrežemo. Saj ga znam tudi sam napisati, vendar sem pri tem počasen, trenutno pa se mi zelo mudi, zato vas prosim za pomoč. Vem namreč, da gre pisanje mladim hitreje od rok. Presenečeno sledimo gospodovim natančnim navodilom in elektronsko pismo je bilo napisano. Na elektronski naslov neke banke je poslal pohvalo. Nesmiselno je razmišljati, da je svetovni splet zanimiv le za mlajše uporabnike, očitno iz dneva v dan raste tudi število uporabnikov v tretjem življenjskem obdobju. Internet je prisoten že tako rekoč v vsakem slovenskem domu. Omogoča dostop do informacij, institucij, storitev in ne nazadnje do ljudi. Brez interneta si našega vsakdanjega življenja ne moremo več predstavljati. Bili bi oropani prepotrebnega vira informacij, brez katerih človek in organizacije danes sploh ne obstajajo. Banke so spoznale, da bodo v konkurenčnem boju z domačimi in tujimi konkurenti preživele le v primeru, če bo njihova ponudba ponujena na način, ki bo omogočal razpoznavnost. Elektronsko poslovanje je to seveda do nedavnega omogočalo, vendar se je tudi konkurenca prilagodila spremenjenim razmeram. Zato je naloga bančnih ustanov vedno težja. Potrebno je ne samo nastopati na svetovnem spletu s svojo ponudbo, ampak tudi uspešno in kvalitetno prodajati svoje storitve po tej, relativno novi, prodajni poti. Vedno več bančnih komitentov se odloča za članstvo v elektronski banki svoje matične banke. Poleg hitrih in cenejših bančnih storitev želijo preprost in neomejen dostop do svojega denarja. Ravno to je razlog, da smo v našem diplomskem delu obravnavali spletne strani bank. Število bank je v Sloveniji zelo veliko, in v kolikor bi želeli raziskati celoten slovenski bančni trg na tem področju, bi morali analizirati 22 spletnih strani. Pri proučevanju smo se zato omejili na tri domače in tri tuje banke, ki s svojimi podružnicami poslujejo v Republiki Sloveniji. Izbrali smo spletne strani Nove kreditne banke Maribor d.d., SKB banke d.d., Probanke d.d., Sparkasse banke d.d., Volksbanke d.d. in Unicredit banke d.d., jih najprej analizirali glede na lastnosti dobrih spletnih strani, to so oblikovna podoba, vsebina, tehnologija, interaktivnost, navigacija in uporabnost, nato pa naredili primerjalno analizo, pri kateri smo opozorili na pomanjkljivosti spletnih predstavitev. Diplomsko delo je sestavljeno iz dveh delov. Prva smiselno zaokrožena celota je teoretični pogled na elektronsko bančništvo, torej njegov razvoj, storitve, varnost, slabosti, prednosti elektronskega bančništva in stroške uporabe le-tega s strani banke in uporabnika. V drugem delu pa je predstavljena analiza spletnih strani obravnavanih bank v okvirjih lastnosti, ki veljajo za dobre spletne strani. S povzetkom v slovenskem in angleškem jeziku ter sklepnimi mislimi zaključujemo ne samo diplomsko nalogo, ampak tudi obdobje, ki nas je obogatilo, to je obdobje dodiplomskega študija na Ekonomsko poslovni fakulteti v Mariboru.

3 3 KAZALO 1 UVOD OPREDELITEV PODROČJA IN OPIS PROBLEMA NAMEN, CILJI IN OSNOVNE TRDITVE PREDPOSTAVKE IN OMEJITVE RAZISKAVE UPORABLJENE METODE RAZISKOVANJA 5 2 ELEKTRONSKO BANČNIŠTVO RAZVOJ ELEKTRONSKEGA BANČNIŠTVA STORITVE ELEKTRONSKEGA BANČNIŠTVA VARNOST ELEKTRONSKEGA BANČNIŠTVA PREDNOSTI IN POMANJKLJIVOSTI ELEKTRONSKEGA BANČNIŠTVA STROŠKI Z VIDIKA UPORABNIKA E-BANČNIŠTVA IN BANKE 20 3 SPLETNA STRAN KAJ JE SPLETNA STRAN VRSTE SPLETNIH STRANI TIPI SPLETNIH STRANI ELEMENTI SPLETNE STRANI LASTNOSTI KAKOVOSTNE SPLETNE STRANI 30 4 ANALIZA SPLETNIH STRANI BANK ANALIZA SPLETNIH STRANI TUJIH BANK V SLOVENIJI ANALIZA SPLETNE STRANI UNICREDIT BANKE ANALIZA SPLETNE STRANI VOLKSBANKE ANALIZA SPLETNE STRANI SPARKASSE ANALIZA SPLETNIH STRANI DOMAČIH BANK ANALIZA SPLETNE STRANI SKB BANKE ANALIZA SPLETNE STRANI PROBANKE ANALIZA SPLETNE STRANI NOVE KREDITNE BANKE MARIBOR 52 5 PRIMERJAVA SPLETNIH STRANI PRIMERJAVA SPLETNIH STRANI TUJIH BANK V SLOVENIJI PRIMERJAVA SPLETNIH STRANI DOMAČIH BANK 58 6 SKLEP 61 7 POVZETEK 62 8 ABSTRACT 62 9 LITERATURA VIRI KAZALO SLIK IN TABEL 67

4 4 1 UVOD 1.1 Opredelitev področja in opis problema Internet je v današnjem času naš zvesti spremljevalec na vseh področjih življenja. Z njim se srečujemo tako v službi kot v privatnem življenju in tako lahko trdimo, da brez svetovnega spleta ne bi mogli več živeti. Vsak dan je na voljo večjemu številu uporabnikov, saj se dostop stalno izboljšuje in cení. Internet je postal tudi močno obveščevalno in marketinško sredstvo medijev, raznih ustanov, podjetij, organizacij in posameznikov, ki želijo širši krog ljudi opozoriti nase. Z razvojem svetovnega spleta je prišlo do sprememb na področju komunikacijskih in tržnih strategij tudi v bančnih ustanovah. Banka je tako svojim partnerjem, komitentom in nekomitentom s svojimi storitvami, informativnimi izračuni in splošnimi podatki dosegljiva tako rekoč štiriindvajset ur na dan. Na svojih spletnih straneh banke ponujajo predvsem različne predstavitvene podatke za širšo javnost. Ker je razvoj interneta zelo hiter, so se tudi banke zelo hitro prilagodile novemu načinu koriščenja svojih storitev, saj so v svoje ponudbe že mnoge vključile internetno bančništvo. To uporabnikom omogoča dostop do bančne ustanove ter njene ponudbe kar iz domačega naslonjača. Podatki na spletnih straneh morajo biti pravilni in dnevno ažurirani. V diplomskem delu se bomo osredotočili na analizo in primerjavo spletnih strani treh domačih in treh tujih bank v Sloveniji. Spletne strani domačih bank so spletne strani SKB banke, Nove Kreditne banke Maribor in Probanke. Pod spletne strani tujih bank pa so uvrščene spletne strani UnicreditBank, Volksbank in Sparkasse. 1.2 Namen, cilji in osnovne trditve Namen Diplomsko delo je namenjeno predstavitvi vsebinskih, strukturnih in vizualnih lastnosti treh spletnih strani tujih in treh spletnih strani domačih bank ter njihovi medsebojni primerjavi. Menimo, da bo raziskava bankam prikazala slabosti njihove spletne strani v primerjavi z spletno stranjo druge domače ali tuje banke, ki jo posamezna bančna ustanova zaznava kot največjo konkurenco. Tovrstna raziskava bo po našem mnenju uporabna za zunanje sodelavce kot tudi za spletne oblikovalce znotraj proučevanih bančnih ustanov. Osnovni namen analize je primerjati vizualno podobo, vsebino ter navigacijo spletnih strani nekaterih domačih in tujih bank. Ugotoviti želimo, ali spletne strani domačih in tujih bank ustrezajo kriterijem dobre spletne strani.

5 5 Cilji Prvi izmed ciljev je predstaviti spletne strani domačih in tujih bank, nato pa posamezno spletno stran oceniti z vidika lastnosti dobrih spletnih strani in na podlagi dobljenega ugotoviti, katere spletne strani so boljše od drugih. Drugi cilj je opredeliti, ali so spletne strani domačih bank primerljive s spletnimi stranmi tujih bank. Tretji cilj pa je natančneje opisati začetke in razvoj elektronskega bančništva, prednosti in slabosti pa tudi varnost in stroške, ki pri takšnem poslovanju nastajajo, tako z vidika banke kot uporabnika. Trditve Osnovna trditev je, da se vse banke, tako domače kot tuje, zavedajo pomembnosti nastopanja na svetovnem spletu s svojo ponudbo storitev, saj je to v konkurenčnem boju nujnost. Trdimo, da so spletne strani tujih bank vsebinsko, strukturno in vizualno bolj dodelane. Naša trditev je tudi ta, da se obiskovalci spletnih strani bank, ki nazorneje prikažejo vsebino in svojo ponudbo, lažje odločajo za sodelovanje z njimi, saj imajo občutek, da je poslovanje banke korektno in transparentno. Trdimo tudi, da tuje banke na svetovnem spletu nastopajo agresivneje, saj se množično širijo in intenzivneje iščejo nove komitente kot domače banke. Naša zadnja trditev je, da obravnavane spletne strani domačih in tujih bank ustrezajo kriterijem dobre spletne strani. 1.3 Predpostavke in omejitve raziskave Predpostavke Osnovna predpostavke diplomskega dela je dejstvo, da so spletne strani domačih bank vsebinsko primerljive s spletnimi stranmi tujih bančnih ustanov in da bomo po primerjavi ugotovili nekatere oblikovne prednosti in pomanjkljivosti spletnih strani domačih bank. Omejitve raziskave Analizo in primerjavo smo omejili na tri domače in tri tuje banke v Sloveniji, kar pa je vsekakor nekoliko premalo za pridobitev natančne ocene o tem, ali so spletne strani dejansko primerljive. Največja ovira pri nastajanju diplomskega dela je predstavljalo nenehno spreminjanje podatkov na spletnih straneh bank, kar je seveda potrebno v razmerah nestanovitnosti in nenehnega prilagajanja okolju ter tehnološkemu razvoju, kateremu smo priča danes. Oviro je predstavljalo tudi relativno malo razpoložljive in dostopne literature na to temo, saj so spletne strani del relativno novega področja. 1.4 Uporabljene metode raziskovanja Glede na osnovno razvrstitev ekonomskih raziskav spada naše diplomsko delo v vrsto poslovnih raziskav, saj obdelujemo spletne strani bank, ki se nanašajo na informatiko in na marketinško povezavo organizacije oziroma banke z okoljem. Naša raziskava je statične narave, saj primerjamo lastnosti spletnih strani različnih domačih in tujih bank v določenem trenutku. Torej ne gre za proučevanje v daljšem časovnem obdobju. V diplomskem delu sta uporabljeni obe metodi raziskovanja. Smiselno sta ločeni v dva dela in sicer v prvem delu smo uporabili deskriptivni pristop, kjer gre za opis elektronskega bančništva, torej razvoja, varnosti, prednosti, slabosti ter stroškov za banko in uporabnika.

6 6 Opisali bomo tudi spletno stran in sicer, kaj je spletna stran, njene lastnosti, elemente in opredelili vrste. V drugem delu pa bomo uporabili analitični pristop, saj bomo dejansko analizirali spletne strani treh domačih in treh tujih bank v Sloveniji, nato pa jih bomo medsebojno primerjali s komparativno metodo.

7 7 2 ELEKTRONSKO BANČNIŠTVO Kaj sploh je elektronsko bančništvo? Insley (2002) pravi, da uradna definicija tega termina sploh ne obstaja, ampak na splošno kaže na storitev, ki bančnim strankam omogoča uporabo računalnika za dostop do specifičnih informacij glede osebnega računa in omogoča potek določenih transakcij iz oddaljene lokacije, to je od doma ali iz službe. Najbolj očitna prednost je ravno priročnost tovrstnih storitev. Neka ameriška banka je za reklamo uporabila moto: "bank naked", ki še posebej poudari svobodo, ki je komitentom dana pri izvajanju rutinskih bančnih transakcij in to kar iz udobja in varnosti domačega naslonjača. Elektronsko bančništvo je oblika spletnega bančništva, ki omogoča bančni stranki izvajanje bančnih transakcij preko modema iz osebnega računalnika. Izrazi v nadaljevanju napotijo na različne oblike elektronskega bančništva: PC bančništvo, internetno bančništvo, virtualno bančništvo, "online" bančništvo in oddaljeno elektronsko bančništvo Največji bančni podvig je ta, da banka ponudi komitentu primeren lasten finančni software program, ki ga potrebuje za tovrstno izvajanje transakcij. Bančna stranka se poveže z banko preko modema, si pridobi podatke, ki so potrebni za vstop, nato pa uporabi finančne programe na svojem računalniku. Mnoge banke ponujajo bančne sisteme in programe, ki strankam omogočajo vpogled v stanja na osebnih računih, plačevanje računov, dajanje kreditnih izjav in prenašanja sredstev med bančnimi računi (Al-Abed 2003). Elektronsko bančništvo je torej način opravljanja bančnih storitev preko interneta, pogosto ga imenujemo tudi spletna poslovalnica, ki ima številne prednosti. Bančne storitve so nam na voljo 24 ur na dan, ni dolgih čakalnih vrst, omogočena je večja zasebnost in vsekakor ta način poslovanja z banko pomeni velik korak naprej v naši informacijski družbi. Uporaba bančnih storitev preko interneta oziroma elektronskega bančništva v zadnjih šestih letih močno narašča. Tako je pokazala Gfk Gral-Iteojeva raziskava Bančni monitor, ki na vzorcu več kot tisoč oseb razišče banke in bančne storitve s stališča varčevalcev. Podatki iz leta 2006 kažejo, da 16 odstotkov vprašanih uporablja elektronsko bančništvo, medtem ko je leto prej z banko prek miške poslovalo 10 odstotkov anketiranih, leta 2002 pa le šest odstotkov (Šalamun 2006). Podjetji iprom in Valicon (Iprom 2007) sta maja in junija 2007 izvedli raziskavo o uporabi interneta v Sloveniji, v kateri je sodelovalo anketirancev. Poleg področij e- nakupovanja in spletnih dnevnikov se je raziskava osredotočila tudi na uporabo elektronskega bančništva. Spletno banko vsaj nekajkrat letno uporablja približno 17 odstotkov internetnih uporabnikov. Izkazalo se je, da sta uporabi interneta in e-bančništva tesno povezani, saj 84 odstotkov vsakodnevnih in 80 odstotkov tedenskih uporabnikov e-banke večkrat dnevno uporablja internet. Najpogostejši uporabniki e-bančništva so stari med 30 in 50 let, višje ali visoko

8 8 izobraženi, zaposleni, imajo otroke in višje dohodke. Po izsledkih raziskave je večina uporabnikov, ki redno opravljajo večino svojih bančnih poslov prek interneta, iz Ljubljane ter večjih krajev z od do prebivalci. Tisti uporabniki, ki opravijo le do 25 odstotkov svojih bančnih poslov preko e-banke, pa so mlajši, šolajoči se ali nižje izobraženi uporabniki med 10. in 24. letom starosti iz podravske in zasavske regije, ki nimajo prihodkov ali pa so ti zelo nizki. Raziskava je še pokazala, da tisti, ki dnevno ali tedensko uporabljajo e-bančništvo, v nadpovprečni meri dostopajo do interneta v službenem času. Prav tako do e-banke pogosteje dostopajo prek ADSL-ja, ISDN-ja ali najetih vodov. Tisti, ki e-banko uporabljajo nekajkrat na leto ali redkeje, pa se v internet priklapljajo s klicnim ali kabelskim dostopom. Anketirani, ki spletne bančne storitve uporabljajo manj pogosto, do interneta v večji meri dostopajo od doma. Uporabniki so kot največjo prednost e-bančništva izpostavili prihranek časa, udobnost poslovanja in nižje stroške storitev, najmanj pa so zadovoljni s tehnično izvedbo e- bančništva. Med vprašanimi uporabniki je največ takih, ki pogrešajo dodatne storitve, kot so menjava valut, sklepanje trajnikov in kreditov ter spletni obrazci. 6 odstotkov vprašanih meni, da so stroški uporabe storitev previsoki, samo 2 odstotka pa si želita večjo varnost spletnih bančnih storitev. 2.1 Razvoj elektronskega bančništva Načini poslovanja med bankami in njihovimi strankami se zaradi velikega in hitrega napredka v računalniški tehnologiji nenehno spreminjajo in razvoj se najbolje opazi ravno na področju elektronskega bančništva. Pojavljajo se bistvene spremembe, kar posledično privede do ponudbe številnih novih storitev. Nove tehnologije so v začetnih obdobjih postavljale precej vprašanj v zvezi z varnostjo in zanesljivostjo, vendar so bili predsodki premagani z vedno večjo angažiranostjo in ustrezno podporo denarja, ljudi in znanja. Banke se trudijo postaviti elektronske storitve ob bok klasičnim bančnim storitvam. Po Bračunu (1997, 150) mora banka pri razvoju elektronskega bančništva upoštevati predvsem želje oziroma zahteve strank ter tehnološke možnosti. Pri razvoju je tako potrebno upoštevati naslednje: uporabniki želijo opravljati storitve od kjerkoli, kadarkoli, na kakršenkoli način, kakšno tehnologijo imajo na razpolago uporabniki (strankam naj ne bi vsiljevali tehnologije, ampak naj bi upoštevali tisto, ki jo imajo na voljo doma ali v službi), kakšna je telekomunikacijska infrastruktura v Sloveniji, kakšno povezavo želi banka vzpostaviti s strankami, kakšni so dolgoročni in kratkoročni učinki elektronskega bančništva, uporabniki morajo imeti zaupanje v storitev, banka mora poskrbeti za najvišjo stopnjo varnosti in kakšna je ciljna skupina uporabnikov.

9 9 Večina bank, ki delujejo in poslujejo v naši državi, je že pred leti uvedla možnost urejanja določenih bančnih poslov na daljavo. Z leti se je ponudba storitev spreminjala in dopolnjevala glede na potrebe in zahteve sodobnega časa. Komitenti uporabljajo spletno bančništvo večinoma za plačevanje položnic in pregledovanje prometa na računih. Vendar poleg teh dveh najbolj uporabljenih storitev omogočajo banke na svojih spletnih poslovalnicah še veliko drugih uporabnih storitev (Gabrijelčič 2006, 65): izdelavo predlog, ki omogočajo predvsem prihranek pri času, plačevanje na določen dan, prenose med računi brez plačevanja provizije, vpogled v stanje na plačilnih in kreditnih karticah, vpogled v stanje kreditov, vpogled vezanih in varčevalnih vlog, vzpostavitev vezave sredstev, razna naročila banki. Prva slovenska banka, ki je začela z uvajanjem elektronskega bančništva, je bila Hipotekarna banka Brežice, ki pa ne obstaja več. Leta 1995 ji je sledila SKB banka, ki je svojo dejavnost predstavila domači in tuji javnosti na spletnih straneh ter leta 1997 uvedla SKB NET za opravljanje bančnih storitev preko interneta. SKB banki je sledila Nova Kreditna banka Maribor z Bank@Net-om, leta 1999 pa tudi Nova Ljubljanska banka ter Probanka (Oman 2002, 20). Dandanes pa že ima skoraj vsaka banka razvito elektronsko bančništvo tako za fizične kot za pravne osebe. 2.2 Storitve elektronskega bančništva 1 Na trgu bančnih storitev močna konkurenca banke vzpodbuja k temu, da iščejo vedno nove kanale za ponujanje svojih storitev, ki temeljijo na sodobnih tehnologijah. Hitro so se standardnemu načinu stika s komitenti preko bančnih okenc pridružili tudi: bankomati, plačilne kartice, telefonsko bančništvo ali telebanking, mobilno bančništvo in internetno bančništvo. Vsi ti načini so predstavljali napredek v ponudbi bank, vendar kljub temu imajo nekaj pomanjkljivosti, in sicer: pri telefonskem bančništvu so še vedno potrebni operaterji, bankomate in plačilne kartice lahko komitenti uporabljajo le na določenih mestih, plačilne kartice in telebanking niso standardizirani. 1 povzeto po Kovačič (1997, ).

10 10 Storitve, ki jih banke lahko ponujajo preko elektronskega bančništva delimo na transakcijske storitve, ki jih v grobem razdelimo v tri kategorije, in sicer elektronski denar, sistemi, ki zahtevajo vodenje računov (elektronski ček) in storitve plačevanja s plačilnimi karticami. Druga vrsta storitev so informacijske storitve, v okviru katerih lahko banka ponudi komitentom informacije o stanjih in transakcijah na računih, o dogajanju na kapitalskih trgih, o obrestnih merah, pogojih za pridobitev posojil, Pomembno je, da storitve elektronskega bančništva ustrezajo naslednjim zahtevam: dosegljive morajo biti 24 ur na dan, 7 dni v tednu, dosegljive morajo biti od koderkoli, biti morajo popolnoma avtomatizirane in opravljanje storitev mora biti varno. 2.3 Varnost elektronskega bančništva Ko govorimo o elektronskem bančništvu, je nemogoče, da se ne bi ustavili pri vprašanju varnosti elektronskih sistemov. Ravno zaradi povezanosti sistemov lahko en sam vdor v bančni sistem pusti veliko večje posledice kot dejanski bančni rop. Škoda je pogostokrat nepopravljiva. Banke se bojijo izgube zaupanja strank, zato po vsej verjetnosti kakšen varnostni spodrsljaj tudi zamolčijo. Kljub vsem varnostnim ukrepom se število poskusov vdorov, goljufij in zlorab močno povečuje, strežniki večjih bank pa so skorajda dnevno priča napadom hekerjev. Še prav posebej so sistemi elektronskega bančništva primerni za pranje denarja in goljufije, saj je v večini primerov denar (Stabla 2002): nesledljiv, izredno hiter (tudi do 30 transakcij v nekaj dneh) in kršilcu zakona zagotavlja anonimnost. Varnost poslovanja prek interneta je odvisna od varnostnega sistema banke in našega nezaupanja. Roparju danes ni več treba dejansko vstopiti v banko, da okrade naš račun (Vučič 2005, 66). Dejansko smo vedno bolj ogroženi, saj se računalniški kriminal 2 povečuje iz dneva v dan. Zato je potrebno za varnost poskrbeti tako na strani uporabnikov kot na strani ponudnikov elektronskega bančništva. Nevarnosti v zvezi s človeškim faktorjem Storilci računalniškega kriminala so najpogosteje programerji, uradniki, študenti, managerji, sistemski analitiki, operaterji in drugi uporabniki informacijskih sistemov. Tako jih lahko razdelimo na tri skupine (Jerman Blažič 2001, 100): 2 Računalniški kriminal v splošnem pomeni nezakonito dejanje, kjer računalnik predstavlja vir, orodje, tarčo ali dejanski prostor tovrstnega dejanja. Računalniški kriminal je torej povezan z goljufijo, tatvino, izsiljevanjem in poneverbo (Wikipedia, brezplačna enciklopedija online 2008).

11 11 1. zaposleni v institucijah, 2. storilci izven institucij (krekerji) in 3. računalniški zagnanci (hekerji). Nevarnosti na uporabnike in ponudnike elektronskega bančništva prežijo predvsem s strani tako imenovanih "hekerjev", ki po stereotipu predstavljajo informacijsko izobražene mladeniče, ki obvladajo skrivnosti programskih jezikov do najmanjših podrobnosti in za banke pomenijo veliko nevarnost. Podjetja so obdana s takšno ali drugačno ograjo, ki jo skrbno nadzorujejo varnostniki, medtem ko za varnost elektronskih podatkov ne malo kje ne skrbi nihče. Varnost je zagotovljena pred zunanjimi grožnjami, medtem ko na notranje vdore pogosto pozabljajo. Zaposleni v institucijah lahko dostopajo do informacijskih sistemov, ki jim nadalje služijo za izvajanje nelegalnih dejanj. Krekerja lahko prav tako definiramo kot osebo, ki vdira v računalniška omrežja, vendar ne z namenom iskanja novega znanja ali kot zabavo (kar je namen hekerjev), temveč z namenom povzročati težave svojim "tarčam", uničiti sistem ali izvajati nezakonite aktivnosti kot sta kraja in vandalizem. Nevarnosti v zvezi s programsko opremo Leta 1984 se je pojavil prvi računalniški virus imenovan Brain, ki je lahko okužil osebne računalnike. V tem času se je začel buren razvoj programov z zlonamernim delovanjem. Prvi taki programi so se širili preko disket, zato je bilo njihovo širjenje za današnje razmere počasno, kasneje pa so začeli izkoriščati omrežja in se širiti preko interneta in e-pošte. Prevladujoče skupine zlonamerne programske opreme so (Pečenko 2002, 62): virusi, trojanski konji, črvi in kombinirani virusi. Računalniški virusi so najbolj znana skupina zlonamerne programske opreme, ki se lahko razmnožujejo in širijo podobno kot biološki virusi. Z okužitvijo izvajalne datoteke se virus razširi na druge programe. Nekateri virusi so narejeni tako, da sprožijo svoje uničujoče aktivnosti ob določenem času (časovne bombe) ali, ko je izpolnjen določen pogoj (logične bombe). Včasih so se virusi prenašali predvsem s pomočjo prenosnih medijev, danes pa v glavnem s priponkami v elektronski pošti, z datotekami, ki jih dobimo preko interneta in z uporabo nelegalnih računalniških programov. Trojanski konj je računalniški program, ki vsebuje skrite ukaze, ki se izvršijo v primeru, ko je izpolnjen določen pogoj. Program se ne zna sam razmnoževati kot pri virusu. Namesto tega ponudijo uporabniku kakšno zanimivost, v ozadju pa počno druge nedovoljene reči, npr. ko je v obdelavi zapis z določenim bančnim računom, pride do nepričakovanih posledic, ki lahko ostanejo skrite in jih napadalec v ozadju počne v imenu uporabnika.

12 12 Črvi za razliko od virusov za svoje delovanje ne rabijo gostiteljskega programa. Poleg tega jim tudi ni treba ročno pomagati, saj se znajo širiti kar sami. Črvi izdelajo svoje kopije in za širjenje izkoriščajo obstoječe povezave med računalniki. Ker je danes večina računalnikov povezanih v omrežje, kot je internet, se lahko preko omrežja v zelo kratkem času okuži ogromno računalnikov. Sistemi zagotavljanja varnosti Bračun (1997, 153) pravi, da je pri opravljanju oziroma izvajanju finančnih transakcij preko interneta potrebno upoštevati naslednje sisteme za zagotavljanje varnosti: a) šifriranje, b) elektronski podpis, c) digitalni certifikat, d) identifikacijska kartica, e) varnostni protokoli in f) požarni zid. a) Šifriranje ali kriptografija Kriptografija je veda o tajnosti, šifriranju, zakrivanju sporočil (kriptografija) in o razkrivanju šifriranih sporočil (kriptoanaliza). Osnovni namen je zaščititi zaupne podatke pred nepooblaščenimi dostopi in ponarejanjem. Osnovno sporočilo po navadi imenujemo čistopis, šifrirano pa šifropis ali tajnopis. Sporočilo se po določenem algoritmu oziroma po določeni metodi spremeni v kriptirano sporočilo, pri tem pa se uporabijo določene vrednosti za parametre v algoritmu, ki jim rečemo ključ. Uporabnika se morata dogovoriti o metodi in ključu, da si lahko pošiljata šifrirana sporočila. b) Elektronski podpis Elektronski podpis je nadomestek lastnoročnega podpisa in je namenjen pristnosti podatkov ter identifikaciji podpisnika. Prednost elektronskega podpisa je zagotavljanje neokrnjenosti podpisanega dokumenta. Najmanjša sprememba dokumenta povzroči, da podpis ne velja več. S pomočjo enosmernih zgoščevalnih funkcij podatek skrčimo in preslikamo v blok konstantne dolžine, ki predstavlja "prstni odtis" besedila. Nato šifriramo z zasebnim ključem in tako dobimo digitalni podpis. Pri preverjanju pa podpis najprej dešifriramo z javnim ključem podpisnika, sami izračunamo vrednost enosmerne zgoščevalne funkcije podpisanih podatkov, nato pa primerjamo bloka. Če se ujemata, je podpis pravi, če pa sta bloka različna, je dokument podpisal nekdo drug ali pa se je od podpisa spremenila vsebina dokumenta. Torej, ko podpisujemo, podpisujemo s svojim zasebnim ključem, ko pa podpise preverjamo pa to počnemo z javnim ključem podpisnika.

13 13 c) Digitalni certifikat 3 Digitalni certifikat v elektronski obliki povezuje podatke za preverjanje elektronskega podpisa z določeno osebo ter potrjuje njeno identiteto. Pred uporabo javnih ključev, na primer pri šifriranju ali digitalnem podpisovanju je pomembno, da smo stoodstotno prepričani, da ključ res pripada naslovniku šifriranega sporočila oziroma domnevnemu podpisniku podpisanega sporočila. Zato je potrebno overjanje javnih ključev. To počnejo overitelji, oziroma agencije za certificiranje javnih ključev. Overitelj izda lastniku javnega ključa digitalni certifikat, s katerim zagotavlja drugim uporabnikom avtentičnost oziroma pristnost ključa. Lastnik lahko s tem potrdilom dokaže, da je lastnik ključa in tako dokaže svojo identiteto. d) Identifikacijska kartica Identifikacijska kartica vsebuje mikroprocesor, majhen zaslon za izpis in uro, ki je sinhronizirana z uro v strežniku. Kartica vsakih 60 sekund ustvari novo geslo. Za dokazilo identitete mora lastnik kartice prepisati geslo s kartice in ga poslati strežniku, ki nato preveri ali je geslo pravilno. Enkratna gesla se uporabljajo predvsem v elektronskem bančništvu za identifikacijo strank. e) Varnostni protokoli Pri elektronskem bančništvu banke najpogosteje uporabljajo protokol SSL (ang. SSL- Secure Sockets Layer), ki predstavlja varen kanal za transakcije v svetovnem spletu. Uporabnik se najprej prepriča, ali res komunicira s pravim bančnim strežnikom. Istočasno pa lahko bančni strežnik preveri identiteto stranke, saj mora biti dostop do bančnega računa dovoljen le pooblaščenim osebam. Poznamo pa tudi protokol TLS (ang. TLS- Transport Layer Security), ki se ravno tako uporablja pri elektronskem bančništvu. Uporaba protokolov se v svetovnem spletu prepozna po predponi https namesto http (Jerman Blažič 2001, ). f) Požarni zid (pregrada) Požarne zidove oziroma pregrade postavimo med internet in informacijske sisteme, ki sodelujejo pri izmenjavi sporočil z namenom, preprečiti ogrožanje dostopnosti informacijskih sistemov. Požarne pregrade ne omejijo le dostopa do notranjih sistemov in tako sploh ne izpostavijo mnogih ranljivosti, ki so v njih pogosto navzoče (npr.: nezaščiten dostop do diskov), temveč lahko zavračajo vhodni promet na podlagi ocene, da poteka napad in tako informacijski sistem zavarujejo pred prevelikim bremenom (Žagar 2002, 17). Kljub vsem varnostnim mehanizmom pa še vedno velja, da se največ vdorov v sisteme zgodi zaradi napak ali nepremišljenosti samih uporabnikov. Vsak uporabnik poslovnih aplikacij in elektronskega bančništva naj bi bil previden in se držal osnovnih varnostnih načel in sicer vedno naj ima na osebnem računalniku nameščeno najnovejšo različico protivirusnega programa in zasebni ključ naj hrani samo na računalniku, do katerega nepooblaščeni nimajo dostopa. 3 Povzeto po Jerman Blažič 2001,109

14 Prednosti in pomanjkljivosti elektronskega bančništva Za bančništvo se pojavljajo nove meje in novi izzivi; poslovanje s prebivalstvom, informiranje, fakturiranje in plačevanje računov bo postala rutina, ki jo bo prevzemala avtomatizacija, papir bo izginil. Banke se bodo posvetile planiranju, analitičnim poslom in iskanju novih priložnosti. E-bančništvo je tako postalo obvezno. Banke ga uvajajo predvsem zaradi naraščajočega konkurenčnega pritiska. Glavne dejavnike za investiranje v rešitve e-bančništva lahko strnemo v tri kategorije (Škedelj 2002; povzeto po Ošlak 2005, 16): orientacija k sodobnim tržnim potem, izboljšanje storitev za stranke in razširitev strategije e-poslovanja. Banke pozicionirajo e-bančništvo kot del celovite strategije tržnih poti. Najnaprednejše banke gledajo na elektronsko bančništvo kot na osnovo za širšo strategijo elektronskega poslovanja. Ne glede na strategijo mora banka ohraniti realna pričakovanja. Nikakor se račun ne izide, če pričakuje povrnitev stroškov investiranja v e-bančništvo čez noč. Koristi se ne pokažejo takoj, ampak jih banka lahko pričakuje v daljšem časovnem obdobju. Koristi lahko rangiramo glede na čas. Kratkoročne koristi bančnega sektorja so v konkurenčni enakosti, zadrževanju komitentov ter pridobivanju novih strank. Srednjeročne priložnosti so integracija tržnih poti, upravljanje informacij, celovit pogled na komitenta, migracija komitentov na ustrezne kanale ter tudi znižanje stroškov. Pozitivni rezultati investicije v e-bančništvo se pokažejo šele po 18. mesecih, tako glede zmanjševanja stroškov kot povečevanja prihodka (Škedelj 2002; povzeto po Ošlak 2005, 16). Uporaba e-bančništva prinaša prednosti tudi za uporabnika bančnih storitev. Prednosti e- bančništva, ki jih uporaba informacijske tehnologije vnaša v bančni sektor, so (Sjekloča 1999, 31-33): zmanjševanje stroškov bančnega poslovanja; manj papirja, nižje provizije, hitrejše, cenejše in kvalitetnejše poslovanje brez vrst pred bančnimi okenci, nove distribucijske poti uporabe storitev, širša ponudba uslug in storitev, povečanje učinkovitosti in transparentnosti trgov, zaradi multimedijske komunikacije je zanesljivost informacij enostavno preverljiva, hitrejše kroženje denarja in bolj redno in pravočasno plačevanje obveznosti, spreminjanje profila zaposlenih v bankah ter odpirajo se novi trgi, kjer izginjajo fizične meje.

15 15 Prednosti in pomanjkljivosti elektronskega bančništva z vidika banke 4 a) Prednosti Nastali stroški pri bančni transakciji so bistveno nižji Obdelava elektronskega plačilnega naloga je približno krat cenejša v primerjavi s ceno klasične obdelave, kar pri velikem številu opravljenih transakcij predstavlja velik znesek, za komitente pa to posledično pomeni plačevanje nižjih provizij (Vozel 1999, 74). Več potencialnih strank Število potencialnih strank oziroma komitentov silovito narašča in banka lahko pridobi nove komitente tudi na lokacijah, kjer nima klasičnih poslovalnic, torej se lahko širi tudi preko meja. Manjše število poslovalnic Če banki uspe svoje komitente prepričati v uporabo storitev elektronskega bančništva, potem banka več ne potrebuje široke mreže poslovalnic, zato lahko nekatere poslovalnice zapre in posledično zniža svoje stroške. Prihranek pri obvestilih o stanju na računu Obveščanje komitentov o stanju na računu in nastalih transakcijah predstavlja za banke velik strošek. Vendar z razvojem interneta lahko banke svoje komitente obveščajo preko elektronske pošte, kar za banko predstavlja nižje stroške, komitenti pa so na ta način takoj obveščeni o nastalih spremembah na njihovih računih. SLIKA 1: MNENJE UPORABNIKOV ELEKTRONSKEGA BANČNIŠTVA GLEDE OBVEŠČANJA O STANJU NA RAČUNU. ALI SI ŽELITE KOT UPORABNIK ELEKTRONSKEGA BANČNIŠTVA PREJEMATI NA HIŠNI NASLOV TUDI PAPIRNE IZPISKE? 4% 45% 51% DA NE NE VEM Vir: Prirejeno po: RM PLUS 2007, Povzeto po Podlipnik 2003,

16 16 V letu 2007 je nastala raziskava ugleda, kakovosti storitev in tržnega položaja slovenskih bank na področju prebivalstva, kjer so sodelovali 604 anketiranci. Rezultati na vprašanje, ali uporabniki elektronskega bančništva želijo na hišni naslov prejemati tudi papirne izpiske, so prav zanimivi. 45% vprašanih bi, ne glede na to, da je elektronsko bančništvo sodobna tržna pot bančnih ustanov, še vedno želelo informacijo o stanju na osebnem računu prejemati v fizični obliki. 51% anketirancev tega ne želi, kar se nam zdi smiselno, saj imajo do svojih osebnih finančnih informacij tako rekoč štiriindvajseturni dostop. Neopredeljenih pa je ostalo 4% vprašanih. Priložnost za manjše banke Z razvojem elektronskega bančništva obstaja velika priložnost za manjše banke, saj je za elektronsko bančništvo potrebno manjše število bančnikov in računalničarjev, pri klasičnem načinu pa so manjše banke s težavo pridobivale nove komitente. Večja ažurnost in informiranost o bančnem poslovanju Moderna tehnika je pripeljala informiranost tako daleč, da lahko vsako novico in informacijo izvemo preko interneta takoj. Tako se povečuje ažurnost in preglednost poslovanja, kar se kaže v večjem zaupanju strank. Bančni uslužbenci se lahko bolj posvetijo svojim komitentom Bančni uslužbenci lahko več časa posvetijo svojim strankam, saj je z razvojem elektronskega bančništva postal velik obseg poslovanja avtomatiziran. Večja kontrola poslovanja Podatki v elektronskem bančništvu so na voljo v pregledni obliki, kar kontroli omogoča lažje delo. Na voljo so računalniške aplikacije, ki onemogočajo nepravilne transakcije, ali pa za bolj nenavadne transakcije zahtevajo potrditev nadzornih organov. Ob morebitnem nastanku nepravilnosti se lahko hitro ugotovi, kaj se je zgodilo. Elektronsko zajemanje podatkov Pri elektronskem bančništvu so aplikacije predvsem narejene tako, da uporabnik sam vnese potrebne podatke, sistem pa nato opravi svoje delo. Banka se tako izogne vnašanju podatkov v računalnik, podatki pa se takoj, ko so vneseni, prenesejo in nato elektronsko obdelajo. Spremljanje uporabe Banka lahko s svojo programsko opremo preverja pogostost obiskovanja uporabnikov bančne spletne strani. Tako lahko banka meri učinkovitost svoje spletne strani na internetu oziroma kakovost informacij, ki jih ponuja, ter se na ustrezen način (s spremljanjem in spreminjanjem spletne strani) odziva (Jerman Blažič 2001, 206).

17 17 b) Pomanjkljivosti Poleg prednosti se mora banka seznaniti tudi s pomanjkljivostmi, ki jih prinaša elektronsko bančništvo. Slabosti, na katere mora biti banka pripravljena so naslednje: Visoki stroški začetne investicije Za razvijanje aplikacij, ki so potrebne v elektronskem bančništvu potrebuje banka veliko sredstev, saj obstoječih sistemov ni možno nadgraditi, ampak je potrebno vzpostaviti povsem nove, ki so potrebni za elektronsko bančništvo. Banka se srečuje tudi z visokimi stroški reklame, s katero želi novo bančno storitev predstaviti svojim obstoječim in potencialnim komitentom. Ti stroški so pokriti šele po določenem obsegu uporabe, kar pa lahko traja tudi nekaj let. Ni nujno, da banka res prihrani pri kadrih Za izvajanje elektronskega bančništva je v banki potreben specifičen kader, ki je bolj izobražen in posledično tudi dražji, kar pa izniči prihranke pri navadnih zaposlenih. Storitev ni primerna za vse Obstajajo tudi ljudje, ki računalnikom ne zaupajo in jih tudi ne marajo. Tudi uporaba storitev preko interneta ni zanimiva vsem bančnim segmentom. Komitenti se še vedno poslužujejo standardnega načina Med bančnimi komitenti še vedno obstajajo ljudje, ki se raje poslužujejo klasičnega načina opravljanja bančnih storitev in tako banki povzročajo dokaj visoke stroške na bančnih okencih in vrste pred njimi. Tako lahko vidimo, da storitve elektronskega bančništva še niso izkoriščene, kot bi lahko bile. Prednosti in pomanjkljivosti elektronskega bančništva z vidika komitenta a) Prednosti Elektronsko bančništvo nudi tudi komitentom ogromno prednosti (Opportunity Wales 2003): Ni čakalnih vrst, poznanih iz klasičnih poslovalnic. Večino komitentov zelo moti gneča pred bančnim okencem, kar je najpogostejši razlog prehoda na elektronsko bančništvo. Opravljanje bančnih storitev ne glede na čas ali dan v tednu, omogoča komitentom več svobode pri opravljanju bančnih poslov. Zaradi natrpanih delavnikov, je imelo veliko komitentov težave pri usklajevanju svojega

18 18 časa s časom poslovanja banke. Elektronsko poslovanje omogoča udoben obisk spletne poslovalnice ob kateremkoli času (Clickabank 2008). Možnost dostopa od kjerkoli, omogoča, da tudi zaradi manjših opravil obiščejo e-poslovalnico. Pogoj za uporabo elektronskega bančništva, je dostop do interneta, bodisi z računalnikom ali pa z mobilnim telefonom. Pozitivna posledica je prihranek časa, ki je pri komitentih zelo cenjen. Zmanjšanje transakcijskih stroškov in provizij, bodisi zaradi paketne obdelave nalogov ali avtomatizma, ki banki omogoča nižje zaračunavanje stroškov. Že sedaj so cene transakcij s pomočjo elektronskega bančništva neprimerno nižje kot pri klasičnem poslovanju. Optimiziranje plačevanja računov in s tem izogibanje zamudnim obrestim. S trajniki in drugimi storitvami je omogočeno, da se določene transakcije opravljajo ob točno določenem času. To lastnost s pridom koristijo večja podjetja, ker optimizirana vezava sredstev omogoča določene dobičke iz tega naslova. Nadzor nad osebnimi financami, z vpogledom vseh transakcij za nazaj, omogoča komitentu boljše planiranje in večjo informiranost. Ker so vse transakcije ažurirane, ni presenečenj in negotovosti, s katerimi se je soočalo veliko komitentov. Dostop do finančnih informacij, kot so devizni tečaji, obrestne mere in borzni podatki, je omogočen na enem mestu. Komitenti zelo cenijo, če so finančni podatki pregledani in dostopni na enem mestu. Nekatere banke tudi omogočajo prilagoditev finančnih informacij osebnim potrebam komitentov. Zasebnost pri bančnem poslovanju, je naslednja lastnost, ki jo je v klasičnih poslovalnicah težko doseči. Zaradi gneče v poslovalnicah tudi črte zasebnosti ne odvrnejo radovednih pogledov za hrbtom komitenta. Pri poslovanju od doma pa je omogočena zelo visoka stopnja zasebnosti pa tudi čas ni omejen. Pogoj za uporabo elektronskega bančništva je, da ima bodoči uporabnik pri banki odprt osebni transakcijski račun, nato pa si lahko pridobi dostop do svoje spletne banke.

19 19 b) Pomanjkljivosti Psihološke ovire, ki se kažejo v nezaupanju do elektronskih medijev. Vzrok za ta problem je nepoznavanje novih načinov poslovanja in strah pred računalnikom, ki je pogost predvsem pri starejših prebivalcih (Opportunity Wales 2003). Psihološka ovira je tudi ta, da so ljudje zelo navajeni na klasične storitve in ne želijo nič spremeniti, poleg tega pa se jim zdi osebni kontakt z bančnim uslužbencem zelo pomemben (Sjekoča 1999, 32). Ni zagotovitve dostopnosti vseh do interneta, zato že na začetku odpade določen del potencialnih strank. Glede na rast števila uporabnikov interneta bo pokritost dostopa do interneta v nekaj letih dosegla skoraj vsakega uporabnika, zato je ta problem le kratkoročne narave (Savodnik 1999, 25). Ni še dodatne ponudbe storitev, ki bi jih lahko uredili preko spleta. Komitenti so omejeni le na plačevanje položnic, opravljanje transakcij med računi, pregled stanja na transakcijskih računih in pošiljanja naročil raznih ponudb. Banke bi morale nove poslovne priložnosti na internetu iskati predvsem s ponujanjem bogatejših elektronskih bančnih storitev, kot so na primer možnosti vezave depozita, pregled transakcij na plačilnih karticah, vpogled v stanje kreditov, sprejemanje pooblastil ter naročil preko elektronske pošte in podobno. Po izsledkih RM PLUS raziskave (2007, 74) so uporabniki elektronskega bančništva kot storitve, ki bi jih želeli opravljati preko interneta, pa jih banke še ne ponujajo, navajali: kreditno poslovanje, nakup vzajemnih skladov, vezava sredstev, nakazila v tujino, možnost urejanja trajnikov, polog denarja, podaljšanje in povečanje limitov, vpogled v promet plačilno kreditnih kartic, menjava v druge valute, pregled stanja na hranilni knjižici in izpiski z navedenim naslovom prodajnega mesta. Ljudi skrbi varnost. Komitenti bi se verjetno zaradi vseh prednosti, ki jih nudi elektronsko bančništvo, pogosteje odločali zanj, vendar jim veliko oviro predstavlja nezaupanje v varnost njihovih podatkov in tovrstni način poslovanja z banko. Vendar pa to nezaupanje upade z leti redne uporabe elektronskega bančništva. Za varnost finančnih podatkov, ki potujejo po omrežjih in sistemih nam kljub varnostnim rešitvam in protokolom, ki se uporabljajo pri tem načinu poslovanja, nihče ne more zagotoviti popolne varnosti (Sjekloča 1999, 32).

20 20 Oseli (2004, 23) navaja kot slabosti za komitente tudi: Ni pisnega potrdila V primeru, da se nekaj zgodi ali, da pride do kakšnega nesporazuma, nima uporabnik elektronskih bančnih storitev v rokah konkretnega dokazila, da ima prav, kar je pri klasično opravljeni storitvi na bančnem okencu samoumevno. Za komitenta je zelo pomembno, da ima pri transakcijah pisno potrdilo, s čemer to transakcijo dokazuje. Ni osebnega kontakta Bančni komitenti ne obiskujejo bančnih poslovalnic samo zato, da bi opravili svoja bančna opravila, ampak si želijo komunikacije z bančnimi uslužbenci, se z njimi posvetovati in graditi poslovni odnos na temelju medsebojnih odnosov in zaupanja. Slabo poznavanje Način uporabe elektronskega bančništva je za mnoge uporabnike neznan, kar lahko vodi v nezaupanje in v neuporabo tovrstnih storitev. Stare navade Med bančnimi komitenti še obstaja veliko takšnih, ki se še vedno poslužujejo klasičnih bančnih storitev preko bančnega okenca, saj v elektronskem bančništvu vidijo preveč sprememb, katerim niso kos, zato tovrstnih storitev ne uporabljajo. Poleg tega pa so komitenti navajeni za bančnim okencem videti človeka, ki zanje opravlja storitve. 2.5 Stroški z vidika uporabnika e-bančništva in banke Z vidika uporabnika 5 predstavljajo stroški elektronskega bančništva predvsem stroški pristojbine, ki jih zaračunava večina bank za vzpostavitev dostopa, stroški mesečnega nadomestila in seveda stroški uporabe interneta. Stroški pristojbine se, kot je razvidno iz tabele 1, gibljejo od 8,35 pri Sprarkasse (v paketu z Udobnim plus računom), do 25,04 pri Hypo Alpe-Adria-Bank. Nekatere banke (Abanka, NKBM, Banka Koper in Delavska hranilnica) pa pristojbine sploh ne zaračunavajo. Poleg enkratnega stroška nekatere banke zaračunavajo tudi mesečno nadomestilo, ki pa ne predstavlja visokih stroškov. Najvišje mesečno nadomestilo je potrebno plačati komitentom Reiffeisen Banke, in sicer v vrednosti 1,25, in komitentom Probanke ter Gorenjske banke v vrednosti 0,83. Pri ostalih znaša ta strošek 0,42 oziroma ga sploh ni. 5 Povzeto po Herjavec, Barbara 2008.

21 21 TABELA 1: PREGLED STROŠKOV ELEKTRONSKEGA BANČNIŠTVA PO BANKAH. BANKA STROŠKI PRISTOPNINE V MESEČNA NAROČNINA V Raiffeisen Banka 20,86 1,25 PBS 20,86 0,42 Sparkasse 8,35 2,30 a Abanka brez b 0,42 NKBM brez c brez Probanka 25,20 0,83 Banka Celje brez d brez NLB 20,86 brez Banka Koper brez 0,42 UniCredit Banka 30,00 brez Volksbank 20,45 e brez SKB 23,00 0,42 Hypo Alpe- Adria-Bank 25,04 brez DBS 24,62 0,42 Hranilnica Lon 12,50 0,40 Delavska hranilnica brez 0,42 Gorenjska banka 20,66 0,83 Opombe: a Stroški vodenja Udobnega računa znašajo 2,30 b Pogoj je, da ima uporabnik izdano digitalno potrdilo kateregakoli javnega overitelja c 31,30 je strošek izdaje identifikacijske kartice za izvajanje plačil in prenosov sredstev med računi d do , naprej ni podatka e v Banki online z izdajo OTP čitalca in CD Prirejeno po: Herjavec Pri elektronskem bančništvu lahko nastopijo za banko precejšnji stroški, ki se vsaj v začetku uporabe še ne povrnejo, saj traja precej časa, preden ji uspe komitente prepričati, da začnejo uporabljati elektronsko bančništvo. Z vidika banke pa so stroški naslednji (Blažič 2005, 31-32): 1. Strošek razvoja Strošek razvoja predstavlja največji strošek elektronskega bančništva in se je pogosto izkazal za težje predvidljivega. Tudi zaradi pomanjkanja ustreznega tehničnega in računalniškega znanja banke razvoj aplikacij prepuščajo zunanjim sodelavcem, navadno bolj znanim in zanesljivim računalniškim podjetjem. Na ta način prevalijo skrb in odgovornost za brezhibno delovanje sistema na podizvajalce, ki pa v večini primerov svoj posel opravijo korektno in kvalitetno. Računalniška podjetja potem pogosto iste rešitve prodajajo več bankam, kar pojasnjuje podobnost nekaterih bančnih sistemov.

22 22 2. Strošek usposabljanja osebja Potem, ko ima banka že delujoč sistem elektronskega bančništva, nastopi problem z usposobljenostjo osebja, saj navadno klasični bančniki nimajo ustreznega računalniškega znanja. Pojavi se potreba po novih tehnično-bančnih kadrih, ki jih je treba na novo zaposliti. Gre za visoko izobražene kadre, ki zaradi pomanjkanja na trgu delovne sile dosegajo visoko ceno. Poleg njih je potrebno izuriti tudi operaterje, nadzornike in vzdrževalce sistemov. Vse našteto lahko predstavlja za banko velik strošek, ki pa naj bi se na dolgi rok povrnil z zmanjšanjem zaposlenih v klasičnih poslovalnicah. 3. Strošek opreme in prostorov Za brezhibno delovanje sistema je potrebna tudi kvalitetna oprema. To pomeni nakup ustreznih strežnikov, najem ali nakup telefonskih linij, potrebnega števila računalnikov z monitorji in legalno programsko opremo. Prav tako je potrebno zagotoviti ustrezne poslovne prostore, saj se na začetku oddelek elektronskega bančništva pojavi kot nadgradnja klasičnemu bančništvu in šele kasneje začne dejansko prevzemati stranke, storitve in ljudi. Kljub temu pa vlada preprečuje, da je možno ravno pri tej točki na dolgi rok največ prihraniti v smislu racionalizacije poslovanja, saj ni več potrebnih toliko poslovalnic, drastično pa se znižajo tudi stroški papirja in pisarniške opreme, ki v nekaterih oddelkih predstavljajo velik strošek. Po raziskavi podjetja Datamonitor so nekateri oddelki virtualnih bank tudi do 12-krat cenejši od klasičnih. 4. Strošek vzdrževanja Ko je enkrat sistem postavljen, mora imeti zagotovljeno tudi ustrezno vzdrževanje. To opravilo ni povsem rutinsko, saj se v elektronskem bančništvu neprestano dodajajo nove storitve, število uporabnikov narašča, prav tako število poskusov vdorov v sistem pa tudi strojna oprema še ni popolnoma brezhibna in občasno odpove. Navadno imajo banke sklenjeno pogodbo, da večja vzdrževalna dela opravlja podjetje, ki je avtor bančnega sistema, medtem ko je za manjše zadeve priporočljivo, da imajo v banki svoje ljudi. 5. Stroški uporabnika Stroški uporabnika ne predstavljajo več večjega problema, saj ima danes že večji del naprednih gospodinjstev svoj računalnik ali pa ga načrtuje v kratkem. Prav tako ima večina računalnikov povezavo z internetom. Večina bank je že prenehala zaračunavati strošek pristopa fizičnim uporabnikom in jim zaračunava le minimalni mesečni znesek administrativnih stroškov ter seveda provizijo pri storitvah.

23 23 3 SPLETNA STRAN Kaj je spletna stran Spletna stran je dokument z besedilom, ki je objavljen na spletnem strežniku, vsebuje oznake HTML in nadbesedilne povezave ter pogosto tudi grafike. Če v spletnem brskalniku kliknete gumb Naprej (Forward) ali Nazaj (Back), se v kronološkem vrstnem redu premikate med že obiskanimi spletnimi stranmi. Temelj za vsak spletni dokumentspletno stran je datoteka z besedilom. Tako kot za e-poštna sporočila je tudi za splet osnova besedilo, zaradi česar je spletne stani mogoče preprosto izdelovati, urejati in prenašati. Splet je prilagodljiv in dovoljuje povezave do grafičnih in večpredstavnih datotek, omogoča pa tudi povezovanje različnih spletnih stani (Smith in Bebak 2000, 11, 27). Pri ustvarjanju dokumenta HTML, z neposrednim programiranjem v tem jeziku, je besedilo vstavljeno v sendvič med zaporedja ukazov. Ukazi določajo način prikaza besedila pri ogledu s spletnim brskalnikom. Postavljeni so med oklepaje in pri ogledu spletne strani niso vidni (ibid., 61). SLIKA 2: USTVARJANJE DOKUMENTA HTML IN IZGLED SPLETNE STRANI. Vir: Cooper in drugi 1997, 61

24 24 Če povzamemo je torej spletna stran v splet vključen dokument z besedilom, ki vsebuje tudi oblikovne informacije in kazalce na grafične večpredstavne datoteke ter kazalce na druge spletne strani. Vsaka spletna stran je "hipertekstni " dokument. Izraz je v 50. letih skoval računalniški vizionar Ted Nelson. Del besedila v dokumentu lahko vsebuje kazalec na druge dele besedila v istem ali drugem dokumentu. Skoraj vse spletne strani so narejene z jezikom Hyper Mark-up Language (HTML), ki sodi med najpreprostejše računalniške jezike vseh časov. HTML je zbirka navodil, ki jih programer vstavi v besedilo (Cooper in drugi 1997, 61). Vendar pa ta način počasi tone v pozabo, saj je programiranje razmeroma zapleteno in predvsem zamudno. Poleg tega pa se pojavlja vedno več programov, s katerimi lahko izdelamo profesionalne hipermedijske dokumente in ne zahtevajo skoraj nikakršnega programerskega znanja (Zorec 1998, 29). SLIKA 3: IZDELAVA S PROGRAMOM FRONTPAGE EXPRESS (LEVO) IN KLASIČNA IZDELAVA V JEZIKU HTML (DESNO). Vir: Zorec 1998, 29. Spletne strani so v osnovi besedilne datoteke, ki so shranjene na posebnih računalnikihspletnih strežnikih (angl. serverjih), ki so stalno priključeni na internetno omrežje. Ob listanju spletnih strani se lahko sprehajamo po vsem svetu, ne da bi natančno vedeli, kje je računalnik, po katerem trenutno brskamo. Konec koncev to niti ni pomembno. Pomembna je vsebina, ki jo ponujajo spletne strani. Razvoj interneta je omogočil tudi vključitev večpredstavnosti (multimedija) v hipertekstovne dokumente in nastal je nov pojemhipermedij. V hipermedijskih dokumentih hiperpovezave ne povezujejo le besedila, temveč omogočajo prikaz slik, animacij, videoposnetkov, predvajanje zvočnih zapisov in podobno. Sprožijo lahko celo prenos datotek ali kar celih programov (Zorec 1998, 29). Glede uporabe terminologije se pojavlja rahla "spletna" zmeda. Besedi spletna stran in spletno mesto se uporabljata kot sinonim. Poiskali smo razlagi:

25 25 Strehar (2008) piše, da smo včasih govorili o spletnih straneh in podstraneh, sedaj v obdobju spleta 2.0 tem stvarem pravimo drugače. Podstrani ni več, prišla pa so spletna mesta. O spletnem mestu (angl. web site, website) govorimo, kadar naslavljamo zaključeno množico pomensko povezanih spletnih strani. Običajno je spletno mesto vsaka spletna predstavitev: forum, blog, portal, spletna trgovina, ipd.. Za ime spletnega mesta se največkrat uporablja domena (npr. ruph.sopca.com), lahko pa uporabimo tudi naslov celotnega spletnega mesta (npr. rufbetten). Sinonim za spletno mesto je spletišče. Spletna stran (angl. web page) je dokument, zapisan v (X)HTML obliki, ki se nahaja na spletu (npr. iskalniki za rezultate iskanj večinoma izpišejo seznam spletnih strani). Vsaka spletna stran ima URL naslov, ki definira njeno lokacijo na spletu (npr. in pripada spletnemu mestu (npr. ruph.sopca.com oz. rufbetten). Vrste spletnih strani 6 Spletne strani v glavnem razdelimo po vrstah na osebne, tematske, poslovne in razvedrilne. a) Osebna spletna stran Cilji osebnih mest so lahko zelo različni. Pogosto služijo le temu, da si s sodelavci, prijatelji, družino in drugimi delimo nekaj, kar bi bilo sicer le naše. Osebna mesta so čudovita, če želimo spoznati ljudi s podobnimi željami ali nas zanima način življenja in razmišljanja v drugačnih kulturnih okoljih. Po navadi osebne spletne strani počasi prehajajo v tematske strani, ker njihovi lastniki dodajajo tematike. Druga smer razvoja je v poslovne smeri. Tako je v primeru, ko lastniki dodajo podatke o svojih poklicnih ciljih in dosežkih. Vendar pa so osebne strani na področju trgovanja na spletu pričele nekoliko izgubljati med bogato podprtimi stranmi velikih podjetij, ki privlačijo vso pozornost. Osebna stran je torej namenjena osebni predstavitvi avtorja, njegovim konjičkom in poslovnim usmeritvam. b) Tematska spletna stran Tematska stran je vir informacij, povezanih z določeno temo. Lahko gre za nekaj, kar zanima skupino ljudi, katere član je tudi avtor. V takem primeru se utegne zgoditi, da bo stran bolj podobna komercialnemu spletnemu mestu. Tematska stran je lahko posvečena čemurkoli, pravični stvari, skrb zbujajoči zadevi, obsedenosti ali domišljiji, vsebuje pa tudi spletne vire, ki obravnavajo iste teme. Včasih je to lahko vrhunsko delo, lahko pa je popolnoma brez vrednosti. c) Poslovna spletna stran Poslovna spletna mesta, ki jim pravimo tudi komercialna, so petdesettonska spletna gorila, ki jim je namenjeno ogromno časa in denarja. Slogi poslovnih mest so tako raznoliki, ker so tudi njihovi cilji različni, da ne omenjamo raznolikosti izkušenj in sredstev, ki stojijo za njimi. Pomembno je, kdo vse lahko pride do spletnega mesta. Nekatera so na voljo 6 Povzeto po: Smith in Bebak 2000,

26 26 vsakomur, ki brska po internetu, druga pa so sicer v spletu, vendar so na voljo in dostopna le ljudem, ki imajo ustrezna gesla, ali pa je dostop do njih omejen na kak drug podoben način. Na teh straneh torej najdemo podatke o podjetju, kako priti v stik z njim, namen poslovnega mesta in druge informacije v zvezi s poslovanjem podjetja. Veliko podjetij se spogleduje s prihodnostjo s preprostim, čistim videzom, ki ne vsebuje pretirano veliko grafik. d) Razvedrilna spletna stran Zabava je eden od treh najpomembnejših razlogov za obisk spleta. Število mest, ki ponujajo zabavo, narašča. Čedalje več je mest z šaljivo vsebino in tako imenovanih večuporabniških ječ, vse več pa je tudi skupinskih iger, ki jih ponujajo priključne storitve. Večuporabniška ječa je dogovorjeno okolje, v katerem se uporabniki srečujejo in vzajemno delujejo. Tematika je poljubna, od srednjeveških pustolovščin do vodenja namišljene države. Razvedrilna mesta pa seveda niso namenjena izključno zabavi. Mnoga med njimi služijo oglaševanju. Prodaja prek oglasov in podpora oglaševanja sta dve zadevi, ki sodita med najbolj kočljive zadeve spleta, saj je bil že ne tako davno internet popolnoma nekomercialno okolje. Pogosto lahko na razvedrilnih mestih najdemo prikrito ali odkrito izobraževalno vsebino. Vse to in visoka pričakovanja, ki jih imajo ljudje, so tisto, kar izdelavo razvedrilnih mest uvršča v vrh zahtevnosti. Tipi spletnih strani 7 Spletne strani se razlikujejo po tipu, tj. po vsebini, ki jo prikazujejo. Mednje spadajo portali, iskalniki, forumi, trgovine, blogi in drugo. Portal je aplikacija, ki se ureja s pomočjo administratorja in registriranih uporabnikov. Je spletna stran, urejena kot izhodišče za iskanje informacij na internetu ali intranetu. Ob registraciji mora vsak član vpisati uporabniško ime, geslo in elektronski naslov, na katerega se pošlje potrditev o sprejemu podatkov, in spletni naslov, kjer se prijava potrdi. V portalu lahko vsak (registriran) uporabnik objavlja prispevke, ki jih administrator pregleda in odloči, ali prispevek pusti oziroma ga odstrani iz portala (če ima npr. rasistično, pornografsko ali drugo žaljivo vsebino). Vsak portal je razdeljen na glavne (tematske) vsebine in njihove podvsebine. Na nekaterih portalih imajo registrirani uporabniki možnost spremljanja videza portala (personalizacija spletnega portala). V portal je mogoče dodajati slike, spletne povezave, ankete in drugo. Primer portala je na spletnem naslovu Forum je lahko samostojen ali del portala. Ta spletna aplikacija omogoča uporabnikom iskanje informacij, razpravljanje in debatiranje. Uporabniki lahko odgovarjajo na že postavljeno temo, predlagajo novo temo, se vključujejo v razprave oziroma zgolj izmenjujejo mnenja. Forumi so velikokrat dostopni vsem, zato lahko vsi uporabniki, ki dostopajo do strani, kjer je forum postavljen, pregledujejo teme in sporočila. Objava tem in sporočil je dovoljena samo registriranim uporabnikom. Ti imajo možnost drugim 7 povzeto po: Vurušič, Robert in Petra 2006,

27 27 registriranim uporabnikom pošiljati zasebna sporočila, kar je podobno sporočilom e-pošte. Primer foruma je na spletnem naslovu: Spletne trgovine so v zadnjem času vse pogostejše in na nekaterih področjih že konkurirajo običajnim trgovinam, saj ne potrebujejo razstavnega prostora, več prodajalcev, odpiralnega časa ipd. Spletna trgovina je spletna aplikacija, ki uporabniku omogoča nakup izdelkov preko interneta. Kupec izdelek vidi (slika) in prebere njegov opis ter se na podlagi tega odloči za nakup. Spletne trgovine ponujajo prodajo tako podjetjem (rešitev B2B- angl. Business to Business) kot posameznikom (rešitev B2C- angl. Business to Costumer). Trgovec mora poskrbeti za varnost podatkov svojih strank, za ustrezno logistiko oziroma dostavo izdelkov. Omogočenih mora biti tudi več načinov plačevanja: plačevanje s kreditnimi karticami, plačilo po povzetju, plačilo na več obrokov. Nekatere spletne trgovine omogočajo tudi plačevanje z mobilnim telefonom. Spletna trgovina mora biti uporabnikom prijazna, tj. uporabniki morajo videti izdelke, vidna mora biti zaloga in dobavljivost, oziroma rok dobave, če izdelka ni na zalogi. Uporabnik ima možnost izbire barve izdelka in velikostne številke (v primeru tekstila); lahko pregleduje trenutno izbrane ali že kupljene izdelke; v spletni trgovini je omogočeno tudi iskanje izdelkov znotraj same trgovine. Blog je pravzaprav spletni dnevnik, katerega ime je sestavljeno iz angleške besedne zveze WEB LOG. Zaradi nezahtevnosti ga lahko uporablja vsakdo, za to ni potrebno predznanje programiranja in jezika HTML. Blog po navadi deluje kot domača stran, a v preprostejši obliki. Po navadi ima eno stran vnosov, ki so razvrščeni od starejših do novejših, ki so na vrhu strani. Svoje misli običajno vnaša le en uporabnik, ker pa so javni, so vidni vsem spletnim uporabnikom. Blog se uporablja namesto navadnega dnevnika. Uporabnik lahko vanj vpisuje dogodke, od splošnih do intimnih, vstavlja slike in spletne povezave. Blog je nekakšen on-line dnevnik ali časopis z aktualnimi novicami. Avtor lahko piše kar koli in o čemer koli ter to predstavi internetni skupnosti. Iskalniki so del interneta oziroma del njegovega vidnega dela- svetovnega spleta. So posebne strani, ki so zasnovane tako, da uporabnikom pomagajo najti informacije, spravljene na drugih straneh. Iskalniki opravljajo tri pomembne naloge: preiskujejo internet po ključnih besedah, ustvarijo seznam najdenih besed in mest, kjer so najdene ter uporabnikom omogočajo iskanje besed ali kombinacij besed, ki so najdene v seznamu. Pri iskalnikih v angleškem jeziku lahko iskanje omejimo z določenimi frazami ali znaki. Podobno je tudi s slovenskimi iskalniki, kjer so angleški izrazi nadomeščeni s slovenskimi. Uporabniki lahko pri iskalnikih uporabijo tudi t.i. napredno iskanje, kjer imajo možnost iskanja s frazami ali znaki, mogoče je tudi iskanje besed v vseh sklonih. Uporabniki lahko določene besede iščejo: v naslovu, pri ključnih besedah, kjerkoli. Omogočeno je iskanje po jeziku, datumu, velikosti strani ali formatu strani: html, php Uporabniki lahko iščejo tudi besede oziroma besedne zveze le z določene domene ali pa le-to izločijo iz iskanja.

28 Elementi spletne strani Glava spletne strani (angl. banner) v svoji sestavi združuje tekst in grafiko ter omogoča takojšnjo orientacijo obiskovalca, predstavlja sam namen in vsebino spletnih strani. Bannerji se uporabljajo na vseh spletnih straneh predstavitve podjetja, vendar se na podstraneh uporabljajo nekoliko manjši kot npr. na glavni strani. Ikone so manjše sličice oziroma gumbi, ki jih uporabljamo za simbolični prikaz nekega ukaza. Služijo kot povezave z drugimi stranmi. Ta se izvede, ko z miško kliknemo na ikono. Ikone sestavljajo razumljivi, preprosto narisani simboli, brez odvečnih podatkov, ki bi lahko uporabnika zmedli. Ikona se opremi z dodatnim besedilom, ki pojasnjuje njen pomen (Hribar 2001, 68-69). Včasih pa se za ikone uporablja grafika brez dodatnega besedila. Grafiko lahko samostojno uporabimo le v izjemnih primerih, na primer ikono v obliki pisma za elektronsko pošto. Okvirji delijo spletno stran na območja, ki jih lahko ločeno posodabljamo. Tako lahko kliknemo povezavo v okvirju na spodnji polovici spletne strani in tega posodobimo z novo vsebino, medtem ko se vsebina v drugem okvirju ne spremeni. Večina strokovnjakov je mnenja, da je potrebno njihovo uporabo omejiti na minimum, ker njihova uporaba prinaša težave. Uporabniki imajo namreč veliko preglavic s stranmi, ki vsebujejo okvirje. Ker je skakanje naprej in nazaj v okvirju drugačno kakor na celotni spletni strani, se obiskovalci pogosto izgubijo in ne vedo v katerem okvirju se premikajo. Naslednji problem se pojavi, ko uporabnik spremeni velikost okna brskalnika in se strani z okvirji ne prilagodijo vedno pravilno. Oblikovalci jih veliko težje oblikujejo tako, da si jih je mogoče ogledovati na različno velikih zaslonih. Strani z okvirji so zelo koristne za prikazovanje zapletenih nizov podatkov in podporo navigacije (Smith, Bebak 2000, 109). Navigacijski trak je del spletne strani, ki omogoča povezovanje z vsemi preostalimi spletnimi stranmi na spletnem mestu. Sestavljen je iz vrstice oziroma stolpca tekstovnih ali slikovnih hiperpovezav. Programi samodejno posodabljajo skupne robove in navigacijske trakove, tako da je navigacija po spletnem mestu vedno usklajena, tudi če dodajamo, premikamo ali brišemo spletne strani (Šuler 2003, 7). Hiperpovezave so posebni kazalci, s katerimi opremimo besedilo ali sliko. Omogočajo preskakovanje med dokumenti oziroma spletnimi stranmi v svetovnem spletu in so lahko zasnovani v obliki teksta, grafike ali ikone. Ločimo notranje in zunanje hiperpovezave. Notranje služijo za preskoke v isti spletni strani in se skoraj izključno uporabljajo pri daljših besedilih. Spletno predstavitev, ki poleg besedila vsebuje tudi mnogo slik in raznih večpredstavnostnih dodatkov, pa rajši razdelimo na več samostojnih spletnih strani in jih med seboj povežemo z zunanjimi hiperpovezavami. S tem dosežemo hitro odpiranje izbranih strani in hkrati izboljšamo preglednost predstavitve (Zorec 1998, 51). Predvsem so pogoste povezave: predstavitev proizvodov in storitev, predstavitev podjetja ali ustanove, odgovori na pogosto zastavljena vprašanja, novosti, kontakt in iskanje. Povezave naj bodo vstavljene na isti del spletnih strani. Slikovne povezave so navadno ob

29 29 levem zgornjem robu, tekstovne pa na dnu spletne strani. Število povezav na posamezni strani naj bo čim manjše, po nekaterih raziskavah ne večje od sedem. Če je povezav preveč, se namreč uporabnik preveč usmeri na pomen povezav in ne na vsebino strani (Hribar 2001, 39). Če želimo, da je uporabnik na spletni strani banke zadovoljen, mu je potrebno v naprej povedati, kaj lahko pričakuje na kateri izmed povezav. Najslabše je, da uporabniku omogočimo povezavo na zunanjo stran, kjer bo izvedel več informacij kot na naši stani. Tak uporabnik je za banko lahko izgubljen. Še posebej se to lahko zgodi v primeru, ko uporabnika napotimo na zunanjo stran, vendar tam ne pridobi potrebnih informacij. Če že moramo ponuditi povezavo na zunanjo spletno stran, naj bo ta stran kakovostna in uporabna, torej naj vsebuje iskane informacije s strani uporabnika. Najpomembnejše pa je, da so vse povezave aktivne (Elaborat 2006, 33). Razdelilne črte Zaradi lažje orientacije kompleksnejše strani pogosto razdelimo z razdelilnimi črtami na več enot. V osnovi je razdelilna črta grafični element in lahko naredi spletno stran privlačnejšo, če je ustrezno oblikovana. Besedilo Za branje besedila iz zaslona velja, da je počasnejše kot branje besedila napisanega na papir. Veliko ljudi doživlja branje z zaslona tudi kot neprijetnost. Zato je potrebno na spletu uporabiti pol manj besedila kot v tiskanih medijih. Besedilo mora biti opremljeno s kratkimi in jasnimi naslovi ter podnaslovi. Prvi odstavek naj vsebuje povzetek strani, ki uporabnika seznani z vsebino strani. Celotno besedilo mora imeti strukturo obrnjene piramide. Besedilo se mora torej začeti z zaključkom. Bralec bo tako lahko razbral posamezne tematske dele in hitreje našel tisto kar ga zanima. Samo besedilo mora biti jedrnato, ključne besede poudarjene, obrazložitve pa dosegljive s klikom na povezavo. Vsebina mora biti vedno razdeljena v kratke in logične enote. Stavki naj bodo kratki in preprosti. Tabele so sestavljene iz celic, ki so razporejene v stolpce in vrstice. Uporabljamo jih za sistematično razporejanje podatkov. Tabele brez vidnih robov pa nam pridejo prav tudi pri oblikovanju strani (Šuler 2003, 41). Slike Na spletnih straneh pogosto prikazujemo bitne slike, ki so sestavljene iz mreže obarvanih točk. Pred prikazom na spletnih straneh moramo slike ustrezno obdelati, tako, da uporabimo posebne učinke, nanje kaj narišemo, napišemo in podobno (Hribar 2001, 44). Količino slik na spletni strani je potrebno minimizirati zaradi dolgotrajnega nalaganja takih strani. Kljub vsemu pa si uporabniki v nekaterih primerih želijo videti fotografije in slike za boljšo predstavo. Najbolje je, da se postavi pomanjšana verzija fotografije oziroma slike, ki si jo zainteresirani uporabnik lahko poveča. Na spletne strani je moč vstavljati slike v različnih datotečnih formatih, med katerima sta najpomembnejša GIF (angl. Graphics Interchange Format) in JPG (angl. Joint Photographic Group). Razlika med formatom GIF in JPG je predvsem v številu

30 30 razpoložljivih barvnih odtenkov in s tem povezano velikostjo datoteke. Slike v formatu GIF so omejene na največ 256 barv in jim lahko določimo prosojno ozadje. Tega sicer ne moremo narediti s slikami v formatu JPG, a lahko te vsebujejo kar 16,7 milijona barv. Primerne so za fotografske posnetke, saj je moč slike v tem formatu zelo učinkovito stisniti, tako da zavzemajo zelo malo prostora in je njihov prenos v internetnem omrežju zelo hiter. Format GIF in nekatere različice formata JPG podpirajo prepletanje, kar pomeni, da najprej zagledamo sliko v nizki ločljivosti, nato pa se ta izboljšuje, dokler se na koncu slika ne prikaže v najvišji ločljivosti (Šuler 2003, 34). Obrazci omogočajo dvosmerno komunikacijo med uporabnikom in ponudnikom spletnih strani. Delovanje obrazcev je v osnovi podobno elektronski pošti. V polje vpišemo neko besedilo in z gumbom sprožimo prenos vsebine na spletni strežnik. Ta lahko to besedilo shrani ali ga s posebnim programom ustrezno obdela (Zorec 1998, 53). 3.5 Lastnosti kakovostne spletne strani Spletna stran mora zadovoljiti uporabnika, zato mora zadoščati določenim kriterijem. Ti kriteriji so (Skrt, 2003): oblikovna podoba, navigacija, vsebina, uporabnost, interaktivnost in marketinški vidik. Oblikovna podoba Uporabnik spletne strani najprej opazi njeno oblikovno podobo. Mnogi primeri pri nas in v tujini kažejo, da je najboljša oblikovna podoba tista, ki je preprosta in, ki ne vsebuje nepotrebnih odvečnih elementov. Pri izdelavi oblikovne podobe je potrebno veliko pozornost posvečati oblikovanju, všečnosti, postavitvi elementov na stran, navigaciji, barvam, ozadju, grafičnim elementom, tipografiji in velikosti pisave. Pri ustvarjanju oblikovne podobe je potrebno upoštevati določena navodila: pretiravanje s količino barv ni priporočljivo, izogibati se je potrebno nekoristnim animacijam, utripajočim ali premikajočim napisom, zvočnim datotekam, ipd., ozadje naj bo ves čas enako in nikakor ne izstopajoče, okoli tekstov moramo puščati dovolj praznega prostora, uporabiti primerno velikost in tipografijo pisave, uporaba grafičnih elementov mora popestriti vsebino, nikakor pa je ne sme zadušiti, grafični elementi in slike morajo biti zaradi dolžine nalaganja spletne strani optimizirani in objavljeni v primernem formatu (.jpg ali.gif), zaradi boljše čitljivosti, naj se uporablja temna pisava na svetli podlagi. Grafična privlačnost spleta je v njegovi zmožnosti predstavljanja informacij v grafični obliki, a na žalost se veliko spletnih avtorjev začetnikov boji grafik in jih ne uporablja. Ljudje imajo radi barve in slike, zato grafika deluje kot začimba, ki naredi jed okusnejšo in zato privlačnejšo. Z grafiko lahko na spletnem mestu dodamo tematsko usmeritev oziroma poudarimo določene dele spletne strani; lahko pa predstavlja tudi glavnino posredovane vsebine. Uporaba grafike je nujna na vseh spletnih mestih, razen tistih z najbolj ozko usmerjeno vsebino. Mesto, ki učinkovito in s pravo mero okusa uporablja grafike ter

31 31 večpredstavnost, je mnogo zanimivejše od mest, ki vsebujejo le besedilo (Smith in Bebak 2000, ). Dobra oblikovna podoba je tista, ki doseže harmonijo barv, slik in vsebine. Zavedati se je potrebno, da je še tako dobro oblikovana spletna stran brez vrednosti, če ne vsebuje vsebine, ki bi prepričala obiskovalce, da se je nanjo še vredno vrniti. Vsebina Še tako lepa spletna stran ne more zadovoljiti obiskovalca, če je brez vsebine. Kadar so naši izdelki ali storitve neestetski oziroma jih ne moremo slikovno predstaviti, lahko uporabimo kar nekaj trikov. Stran lahko obogatimo z: nekaj humorja, zanimivimi povezavami, video igrami ipd. Po raziskavi IntelliQuesta se: 56% obiskovalcev vrne na spletane strani, ker so zabavne, 53% ker vsebujejo zanimive podatke, 45% ker najdejo zahtevane podatke in 39% zaradi lepe oblike (Hribar 2001, 95). Spletna vsebina mora biti redno vzdrževana, slovnično pravilna, razumljiva, jedrnata, pregledna, verodostojna in uporabna. Ker za spletne vsebine veljajo drugačna pravila branja in pisanja v primerjavi z vsebinami v tiskanih verzijah, je potrebno vedeti kako jih napisati. Zelo pogosta napaka, ki jo pri objavi vsebine na spletnih straneh delajo podjetja je, da objavijo popolnoma isto vsebino kot v svojih promocijskih prospektih (Skrt, 2003). Spletna vsebina mora biti kratka in razdeljena v logične enote. Ne sme biti natrpana z besedilom, zato dolga besedila razdelimo v poglavja in jih predstavimo na večih podstraneh. Uporabljamo kratke in jasne naslove ter poudarimo ključne besede. Od naslovov in podnaslovov, ki jih preleti večina obiskovalcev, bo v veliki meri odvisno ali bodo uporabniki sploh prebrali celotno besedilo. Pomembna je slovnična pravilnost, saj v nasprotnem primeru strani niso privlačne, so težko berljive kar odvrača obiskovalce. Tehnologija Za hitro in zanesljivo nalaganje spletne strani, morajo biti vsi elementi (grafike, slike, besedila) optimizirani in objavljeni v ustreznem formatu. Spletna stran mora biti nameščena na hitrih, zanesljivih in varnih strežnikih. Pred objavo je spletno stran potrebno testirati pri različnih ločljivostih slike, pri različnih hitrostih modemskih povezav in z različnimi brskalniki (Internet Explorer, Netscape). Stran mora biti vidna v različnih ločljivostih ekrana, vsekakor pa v ločljivosti 800x600, ki jo uporablja večina uporabnikov. Preveriti je potrebno tudi pravilnost html kode ter vse povezave, ki se na strani nahajajo. Zaradi težav s povezovanjem do strani, ki vsebujejo okvirje, se njihovi uporabi izogibamo.

32 32 Interaktivnost Dobro narejene spletne strani izkoriščajo možnost dvosmerne komunikacije med spletno stranjo in njenim obiskovalcem, ki jo omogoča internet. Interaktivnost, ki zagotavlja aktivno vlogo obiskovalca na spletni strani, se lahko zagotovi s pomočjo obrazcev in aplikacij (forum, klepet, nagradne igre, vpisovanje informacij, izpolnjevanje obrazcev, itd.). Interaktivnost je še posebej pomembna, če želi podjetje graditi dolgoročen odnos s svojimi strankami ter jim nuditi kvalitetne poprodajne oziroma servisne storitve. Samo posredovanje elektronskega naslova banke ni dovolj, saj se s tem prevzame odgovornost, da v najkrajšem možnem času tudi posredujejo odgovor. Če banka v trenutku, ko začno prihajati elektronska sporočila, nanje ni pripravljena in se na uporabniška vprašanja ne odzove, si na spletu ustvari slabo ime in v prihodnje se bo število elektronskih kontaktov zmanjšalo (Elaborat 2006, 47). Navigacija Navigacija ali premikanje po straneh mora biti hitro, pregledno in enostavno. Spletna stran mora vsebovati enostavno, razvidno in konsistentno navigacijo, ki bo omogočala obiskovalcem udobno in hitro sprehajanje po vsebini spletnih strani. Najbolje je, če so vsi navigacijski pripomočki postavljeni na vrhu ali na levi strani uporabniškega vmesnika, tako da uporabniku ni treba razmišljati, kako naj se premakne na druge strani. Priporočljivo je, da strani z dolgo vsebino vsebujejo povezave znotraj besedila, ki vodijo na vrh strani. Spletne strani morajo biti načrtovane in opremljene tako, da uporabnik v vsakem trenutku ve, na kateri strani in kje znotraj strukture spletne strani se nahaja. Obširne strani morajo na vidnem mestu vključevati iskalnik, ki zagotavlja učinkovito poizvedovanje med množico dokumentov ter omogoča hiter dostop do želenega dokumenta. Navigacija po strani mora uporabniku predstaviti primerne navigacijske možnosti, da lahko najde želeno storitev, hkrati pa pazi, da nudi ravno dovolj informacij in da uporabnik ne postane preobremenjen z možnostjo izbire. Navigacijski sistem mora odgovoriti na tri vprašanja (Elaborat 2006, 32): 1. Kje sem? 2. Od kod sem prišel? 3. Kam grem? Na ta vprašanja lahko na strani odgovorimo s vsebino na različnih navigacijskih elementih; med najpogostejšimi so: globalna navigacijska vrstica, sekundarna navigacija, drobtinice (oznaka, kje se uporabnik trenutno nahaja), iskalnik in uporaba druge barve za že obiskane povezave. Če stran uporablja enake barve za obiskane in neobiskane strani, uporabniki: nenamerno obiskujejo vedno ene in iste strani, niso prepričani, katere povezave so že obiskali in se večkrat izgubijo, obupajo, izgubijo občutek, da so kos nalogi.

33 33 Na prvi pogled se zdi, da je vključevanje kazala vsebine na spletno mesto nepotrebno, saj je rubrika večinoma med manj pomembnimi vsebinami. Vendar temu ni tako. Zemljevid strani namreč uporabljajo tako zelo izobraženi ali manj izobraženi uporabniki, pa tudi novinarji, neodvisni raziskovalci, žirije raznih spletnih tekmovanj (oglaševanje, odnosi z javnostjo, oblikovanje ). Kazalo je torej učinkovita in standardizirana rešitev nudenja navigacijske podpore vsem, ki iščejo temeljito. Kazalo strani mora poleg seznama povezav uporabnikom zagotoviti tudi pregled nad hierarhijo strani (Elaborat 2006, 38). Uporabnost Uporabnost se nanaša na stopnjo, na kateri lahko uporabnik in (računalniški) sistem prek uporabniškega vmesnika (t.j. spletne predstavitve) komunicirata jasno, brez nesporazumov. Uporabniki morajo spletne strani uporabljati z zadovoljstvom in na njih hitro najti želene informacije. Pojem uporabnosti se močno prepleta z drugimi vidiki oblikovanja spletnih predstavitev, od kreativnosti, grafike, hitrosti nalaganja, navigacije, prek vsebinskih vidikov do všečnosti s strani uporabnikov. Razmejitev pogosto ni jasna, vsekakor pa pojem uporabnosti povezuje vse navedene profile s tržniki, saj prav uporabnost omogoča, da se obiskovalci na predstavitvi zadržijo dlje in se pogosteje vračajo. Stopnja uporabnosti strani je odvisna predvsem od kvalitetne vsebine, logične in enostavne navigacije, od časa, ki ga potrebujejo uporabniki, da najdejo informacije, ki so jih iskali, od hitrosti nalaganja strani, načina prikazovanja vsebine, učinkovite uporabe, zagotavljanja podpore uporabniku in podobno. Spletna mesta naj bi bila, glede na kriterije uporabnosti, kratka (dolžina enega zaslona ali nekaj več) in nazorna, z jasno informacijsko arhitekturo, saj se v nasprotnem primeru pomembne informacije skrijejo v poplavi nebistvenih podatkov. Seveda je treba vedeti, da je za določene strani res potrebno uporabiti drsnik, vendar naj bi bile daljše strani prej izjema kot pravilo (Elaborat 2006, 35). Marketinški vidik Še tako dobra spletna stran je neuporabna, če ni obiskana. Internetne uporabnike moramo o obstoju spletnih strani primerno obveščati. Najlažje je tako, da se spletna stran vpiše v vse najpomembnejše svetovne in domače spletne imenike ter iskalnike, lahko pa se oglašuje tudi v tradicionalnih medijih s pomočjo elektronske pošte, ipd. pri promociji spletne strani si lahko pomagamo z meta oznakami, ki jih vstavimo v glavo html dokumenta. Z ustreznimi posegi v html dokument lahko vplivamo na iskalnik, strani shrani v podatkovno bazo, kako dolgo naj jo hrani in kakšen opis naj ima stran v primeru zadetka med rezultati iskanja. Najbolj se uporabljajo meta oznake, ki definirajo opis strani, ključne besede in delo robotov. Število obiskovalcev, minute, ki jih uporabniki prebijejo na strani in njihova aktivnost na straneh, so lahko realni pokazatelj tega, kako priljubljena in obiskana je spletna stran.

34 34 4 ANALIZA SPLETNIH STRANI BANK Vizualna podoba predstavlja prvi stik s stranko, ustvari prvi vtis o kakovosti banke. Spletne strani predstavljajo danes pomemben del marketinških dejavnosti bank, saj njihova oblika in vsebina pomenita neposreden komunikacijski kanal med banko in ciljnimi javnostmi. V sodobnem času sta spletno oglaševanje in prisotnost postala ena izmed vodilnih smernic poslovanja organizacij, tudi bank. Jedro dobrega spletnega marketinga pa je kvalitetno izdelana spletna predstavitev, ki obiskovalcu spletne strani ustvari pozitiven vtis o organizaciji in njeni dejavnosti. Kvalitetna spletna stran že dolgo ni več le nekaj med seboj povezanih strani, ki vsebujejo nekaj teksta in kakšno fotografijo. Tehnološko dovršena spletna stran daje administratorju in obiskovalcu ogromno uporabnih možnosti, s katerimi lahko neka organizacija vidno izboljša svojo prepoznavnost in poslovne rezultate. Zaradi neizmernega povečevanja uporabnikov spleta in lahke dostopnosti do spletnih strani, je skorajda nujno, da si organizacija postavi spletno stran, ki bo dovolj kvalitetno in odmevno oglaševala njihove storitve in dejavnost. Na podlagi raziskave RM PLUS (2007, 80) ugotavljamo, da je pomembne oziroma koristne informacije o bančnem poslovanju v letu 2005 preko spletne strani našlo 9,6% od 3000-ih anketirancev, dve leti kasneje, torej leta 2007 pa kar 18,1% anketirancev. Obisk spletne strani pri iskanju informacij je na osmem mestu po seznamu, kaj anketiranci storijo, ko imajo vprašanja o bančnih poslih. Še vedno je daleč spredaj osebni obisk banke, sledi televizija, informativen je tudi material, dodan k bančnim izpiskom, sledijo časopisi, nato tiskano gradivo v bankah, radio in informacije, pridobljene od prijateljev in znancev. Spletna stran banke naj pomeni proaktivno sodelovanje z njenimi uporabniki. Na spletni strani naj uporabnik dobi vse podporne informacije v obliki informativnih izračunov, novic iz poslovnega sveta in deviznih tečajev. Uporabniku je potrebno ponuditi več kot ponuja konkurenca. Nobeno vprašanje ne sme ostati neodgovorjeno. Izpostaviti je potrebno tiste elemente ponudbe, ki so za banko, gledano poslovno, ključni, ostale informacije pa je potrebno organizirati kot vsebinsko podporo glavnim ciljem spletnega mesta. Cilji so lahko tudi pridobiti nove komitente zaradi ugodnih kreditov, nizkih stroškov in prijazne obravnave in zagotavljati pozitivne izkušnje za bodoče in obstoječe uporabnike elektronskega bančništva. Identiteto banke lahko z aktivnim in proaktivnim pristopom do spletnega poslovanja močno okrepimo. Na vstopno spletno stran velja gledati kot na švicarski nož. Pri tem prav pride citat Marisse Mayer, direktorice spletnih storitev pri Googlu: "Google ima funkcionalnosti, kot res kompliciran švicarski nož, toda naša vstopna stran je, kot bi bil nož zaprt. Je enostaven, eleganten, z lahkoto ga spustiš v žep. Toda, ko ga potrebuješ ima na voljo velik arzenal rešitev." (Elaborat 2006, 11-12). Zelo pomemben vidik uporabe interneta je čas, saj uporabniki nimajo časa prebirati besedilo besedo za besedo. Raziskave so pokazale, da 79% uporabnikov interneta besedila ne bere, temveč ga le skenira. Upoštevati velja tudi, da je težje brati z monitorja kot s papirja. Branje z monitorja je 25% počasneje kot s papirja. Med strokovnjaki pisanja za splet velja pravilo, da mora biti na spletnih straneh za 50% manj besedila kot na papirju (Elaborat 2006, 17).

35 35 Spletne strani lahko izboljšajo berljivost z upoštevanjem naslednjih pravil (Elaborat 2006, 17):! Ne uporabljamo absolutne velikosti črk. Velikost raje predstavimo kot relativno velikost, tipično se uporabljajo odstotki npr. 120% za velik tekst in 90% za manjšo velikost teksta.! Osnovna velikost teksta naj bo dokaj velika, tako da večini uporabnikov ne bo treba spreminjati velikosti teksta. Upoštevati je potrebno tudi slabovidne uporabnike.! Kontrast med tekstom in ozadjem naj bo čim večji za lažje branje. Uporabniki interneta najlažje berejo črne črke na belem ozadju, tako kot so navajeni v vsakdanjem življenju npr. pri branju knjig. Pisanje za splet se razlikuje od pisanja za tiskovno gradivo. Zaradi narave branja spletnih strani se priporoča uporaba modela obrnjene piramide, pri čemer damo najpomembnejše in ugotovitve na začetek besedila. Uporabniki pogosto preberejo samo zgornji del besedila in presodijo, ali del strani, ki so ga obiskali, nudi pomembne informacije o iskani informaciji. Najprej torej ugotovitve in šele nato postopek in ostala dejstva. Naj predstavimo nekaj navodil za podajanje informacij na spletu (Elaborat 2006, 17): uporabljen naj bo jasen in enostaven jezik, v vsakem poglavju naj bo samo ena tema, najbolj pomembna informacija naj bo podana najprej, podnaslovi naj bodo opisni, pomembne besede naj bodo napisane s krepko pisavo, imena povezav naj bodo opisna, uporabljeni naj bodo seznami, tekst naj bo levo poravnan, podčrtane besede so lahko samo povezave, izvorni mediji in velikost dokumentov naj bodo označeni, saj imajo uporabniki zelo različne računalnike in povezave na internet. Še vedno je veliko takih, ki uporabljajo klicni dostop, ki dela zelo počasi. Zato je skorajda nujno, da uporabnikom vnaprej povemo, kakšen dokument se skriva za posamezno povezavo. To velja predvsem za večje datoteke (PDF, DOC, JPEG, ). Tako bo imel uporabnik na voljo izbiro, ali bo čakal ali ne. V primeru, da ne ve, da odpira večji dokument, bo ob čakanju postal nejevoljen, v najslabšem primeru bo za banko izgubljen. Zelo pomembno orodje na spletnih straneh bank za uporabnikovo iskanje informacij je iskalnik po spletnem mestu. Iskalnik naj bo postavljen v levi zgornji kot, saj je to standardna postavitev. Vendar tako za iskalnik kot za druge funkcionalnosti strani npr. povezave, obrazci velja, da če niso aktivni, torej ne delajo, je bolje, da jih na spletni strani ni. Med bolj pomembnimi in predvsem preglednimi funkcijami na spletnih straneh bank so izračuni za različne storitve in ponudbe. Izračuni uporabnikom nazorno prikažejo npr. kolikšen bo mesečni obrok za kredit, kako dolgo bo kredit potrebno odplačevati in kolikšni so stroški najema kredita. Na podlagi tovrstnih izračunov se uporabniki odločajo o načinih varčevanja, najemu kredita Ravno iz tega razloga mora biti uporaba izračunov enostavna, nazorna in uporabniku prijazna. Pomoč pri izračunavanju je dobrodošla funkcionalnost informativnih izračunov. Marsikdo namreč ne ve, kaj pomenijo strokovni

36 36 izrazi, zato se priporoča, da je poleg vsake izbire v obrazcu dodan opis in pomoč (Elaborat 2006, 26-27). SLIKA 4: PRIMER OPISA IN POMOČI PRED VSAKO IZBIRO PODATKOV V OBRAZCU. Vir: [ ]. V Sloveniji je po podatkih Banke Slovenije (2008) 19 bank in tri hranilnice, ki imajo po Zakonu o bančništvu (Uradni list RS, št. 131/06) dovoljenje Banke Slovenije za opravljanje bančnih, vzajemno priznanih in dodatnih finančnih storitev: Abanka Vipa d.d., UniCredit banka Slovenija d.d., Banka Celje d.d., Banka Koper d.d., Banka Sparkasse d.d., Bawag Banka d.d., Deželna banka Slovenije d.d., Factor Banka d.d., Gorenjska Banka d.d. Kranj, Hypo Alpe-Adria-Bank d.d., Nova kreditna banka Maribor d.d., Nova Ljubljanska banka d.d. Ljubljana, Poštna banka Slovenije d.d. (bančna skupina NKBM d.d.), Probanka d.d., Raiffeisen banka d.d., SKB banka d.d., Slovenska investicijska banka d.d. v likvidaciji, SID sloveska izvozna in razvojna banka d.d. Ljubljana, Volksbank Ljudska banka d.d. Delavska hranilnica d.d. Ljubljana, Hranilnica LON d.d. Kranj, Hranilnica in posojilnica Vipava d.d..

37 37 Raziskava RM PLUS (2007, 76) primerja podatke, pridobljene v letu 2005 in 2007 na področju obiska spletnih strani bank v Sloveniji na vzorcu 3000-ih anketirancev. SLIKA 5: GRAFIČNI PRIKAZ OBISKA SPLETNIH STRANI BANK V LETIH 2005 IN ALI STE PREKO SPLETA OBISKALI KAKŠNO BANKO? 82,7 % 73,4 % DA 17,3 % 26,6 % NE LETO Vir: Prirejeno po: RM PLUS (2007, 76). Slika nazorno prikazuje naraščajoči trend obiskov spletnih strani bank, saj se je le-ta od leta 2005 do leta 2007 povečal za 9,3%. Ta podatek je zelo zanimiv za banke, kajti kakovost in uporabnost spletne strani s tem postajata pomembnejša zaradi vedno večjega števila uporabnikov oziroma potencialnih komitentov. V našo analizo smo vključili spletne strani treh domačih (SKB banke d.d., Probanke d.d. in Nove kreditne banke Maribor d.d.) in treh tujih bank v Sloveniji (UniCredit Bank d.d., Volksbank d.d. in Sparkasse banka d.d.). SLIKA 6: GIBANJE OBISKA SPLETNIH STRANI OBRAVNAVANIH BANK. 5,5% OBISKANE SPLETNE STRANI BANK 5,2% 3,6% 3,8% 1,1% 2,3% 0,7% 0,6% 0,6% 0,3% 0,4% 1,7% NKBM SKB UNICREDIT PROBANKA VOLKSBANK SPARKASSE Vir: Prirejeno po: RM PLUS (2007, 76).

38 38 Iz grafičnega prikaza razberemo, da je največji porast obiska naslovne spletne strani zabeležila Nova kreditna banka Maribor d.d. in sicer v dveh letih se je le-ta povečal za 1,9% iz 3,6% v letu 2005 na 5,5% v letu Viden je tudi upad obiska, ki je bil ugotovljen na spletni strani Probanke d.d. in sicer iz 0,7% na 0,6% v dveh letih. Ravno raznolikost izbranih bank nam bo pokazala različne oblike, vsebinske strukture in grafične podobe spletnih strani le-teh. Spletne strani bank bomo analizirali na podlagi kriterijev: oblikovna podoba, vsebina, tehnologija, interaktivnost, navigacija in uporabnost. Zaradi dinamičnosti interneta in nenehnega posodabljanja spletnih strani je potrebno pri interpretaciji rezultatov upoštevati, da ti predstavljajo le stanje v nekem določenem trenutku. 4.1 Analiza spletnih strani tujih bank v Sloveniji Analiza spletne strani Unicredit Bank SLIKA 7: VHODNA SPLETNA STRAN UNICREDIT BANKE. Vir: [ ].

39 39 Vhodna spletna stran UniCredit banke Slovenija je dolga štiri zaslonske dolžine, kar utegne uporabnika zmesti, vendar na prvi pogled deluje jedrnata, saj so vsi pomembnejši podatki o banki in njenem poslovanju ravno na prvi zaslonski dolžini. Na naslednjih zaslonskih dolžinah se nahajajo novice in sporočila za javnost, razvrščena po datumu padajoče. V glavi spletne strani so lepo dostopne informacije o banki, poslovanju s prebivalstvom in pravnimi osebami, čezmejnih rešitvah in medijskem središču. Že sam naslov nam pove, da gre za spletno predstavitev te banke. Stran si je možno ogledati in prebrati tudi v angleškem jeziku. Oblikovna podoba Naslovi besedil so v rdeči barvi na beli podlagi in v beli barvi na rdeči podlagi, besedilo pa je napisano v črni barvi na beli podlagi, kar je precej pregledno in omogoča večjo čitljivost. Rdeča in črna barva predstavljata osnovno barvo tudi v logotipu UniCredit Banke. Sicer pa rdeča barva slovi po svoji udarnosti. Rdeča barva je vroča in prodorna. Je barva vitalnosti. Spodbuja intelektualno dejavnost in deluje vznemirjujoče. Vzbuja vtis glasnosti, mogočnosti in včasih nadležnosti. Je najbolj nasilna barva, saj nas kar sili k aktivnosti. Čeprav je rdeča barva precej močna, se na spletni strani UniCredit Banke pojavlja v ravno pravšnji meri, saj je z njo poudarjeno ravno tisto, kar je najpomembnejše. Ozadje je v beli barvi, torej je vedno enako in ne izstopa. Velikost pisave se nam zdi premajhna, vendar je za to poskrbljeno z gumbom za povečavo pisave v desnem zgornjem kotu. Slike so v primernem formatu in ne ovirajo nalaganja spletne strani in premikajoči napisi niso moteči, saj je njihova količina omejena na dve do tri pozicije. Vsebina Preko spletne strani lahko najdejo informacije tako fizične osebe oziroma prebivalstvo in pravne osebe oziroma podjetja. Na prvi zaslonski dolžini se na desni strani nahaja Online b@nka, njena demo verzija za preizkus in ekonomske raziskave, novice in trendi v bančnem prostoru, ki vplivajo tudi na poslovanje UniCredit banke. Na levi strani se nahajajo hitre povezave na "Stanovanjski krediti", "Varčevanje", "Poslovna mreža", "Kontakti za prebivalstvo", "Kontakti za pravne osebe", Kontakti za medije", "UniCredit Leasing" in "Pišite nam". V sredini se nahaja najbolj aktualna prodaja delnic Pozavarovalnice Sava, katerih nakup je možen v določenem časovnem obdobju v poslovalnicah UniCredit banke po Sloveniji. Na drugi zaslonski dolžini pa najdemo lokacije poslovalnic po Sloveniji, vidne na zemljevidu, aktualne informacije, novice in sporočila za medije, ki so razvrščeni padajoče po datumu. Na naslovni strani pogrešamo menjalniške tečaje najpogostejših valut. Ko vstopimo na stran poslovanja s prebivalstvom nam v sredini najprej v oči pade bančna ponudba v obliki pogostih vprašanj fizičnih oseb, to so "Potrebujem osebni račun", "Želim si izposoditi nekaj denarja", "Rad bi oplemenitil svoje denarne presežke" in "Želim zavarovati stanovanje". V vsaki rubriki vprašanj pa se nahajajo še bolj nadrobna vprašanja, npr.: v sklopu "Potrebujem osebni račun" so: "Potrebujem transakcijski račun", "Želim imeti MasterCard", "Rad bi imel Visa kartico", "Želim si urediti trajnik" in "Potrebujem

40 40 neomejen dostop do svojega računa". Na levi strani najdemo podatke o kreditih, računih, varčevanju, investicijskih skladih in vrednostnih papirjih, karticah, privatnem bančništvu, menjalniškem poslovanju, zavarovanjih in hitre povezave na "Stanovanjske kredite", "Varčevanja", "Poslovno mrežo", "Kontakte za prebivalstvo" in "Pišite nam". Spletna stran omogoča tudi informativne izračune za kredite in celo brezplačni telefon za podrobnejše informacije. Spletna vsebina je torej redno vzdrževana, razumljiva, verodostojna in uporabna. Je kratka in razdeljena v logične enote. Tehnologija Grafike in slike so optimizirane in v ustreznem formatu, kar ne ovira nalaganja spletne strani, zato lahko rečemo, da se stran razmeroma hitro odpre. Tudi povezave, ki se na strani nahajajo, ustrezno delujejo. Spletna stran je vidna v različnih ločljivostih ekrana, tudi v 800x600. Interaktivnost Na povezavi "Pišite nam" se lahko odvija komunikacija med stranko in banko, saj je omogočeno postavljanje vprašanj v zvezi s poslovanjem banke s strani uporabnikov spletne strani. Uporabnik izbere področje, na katerega se nanaša vprašanje, vnese svoje ime in priimek ter elektronski naslov. Nato v, za to pripravljen, okvirček postavi svoje vprašanje in pošlje. V naslednjem koraku na svoj elektronski naslov prejme povratno informacijo s strani banke. Tako lahko rečemo, da spletna stran UniCredit banke omogoča interaktivno komunikacijo. Navigacija Na vsaki strani so prisotne povezave na prvo stran, na prejšnjo obiskano stran ali na vse ostale glavne informacije, saj se glava vstopne strani z obiskom povezane strani ne spreminja. Npr.: v kolikor kliknemo na povezavo "Prebivalstvo", glava besedila ostane nespremenjena, torej lahko v katerem koli trenutku začnemo brskati po "Pravnih osebah" ali "Kontaktih", ki se nahajajo čisto desno zgoraj. Takoj pod glavo pa v vsakem trenutku s pomočjo navigacijskega pripomočka vidimo, kje znotraj strukture spletne strani se nahajamo. Premikanje po straneh je hitro, enostavno in do želenih informacij pridemo že s tremi ali štirimi kliki na miški. Spletna stran ima vključen tudi iskalnik, ki je primeren za poizvedovanje in hiter dostop do želenega dokumenta. Stran je opremljena tudi s kazalom vsebine oziroma aktivnih povezav do strani s podrobnejšo vsebino. Uporabnost Spletna stran je sicer zelo uporabna, saj omogoča iskanje informacij in komuniciranje brez nesporazumov. Omogočena je tudi angleška verzija vsebine na spletni strani. Do iskanih informacij pridemo hitro, vsebina je kvalitetna, stran se hitro naloži in storitve banke so primerno predstavljene. Za uporabnika je torej pomembno, da ima na spletni strani vse, kar ga zanima, torej, da je na enem mestu zbranih veliko informacij, ki so mu v pomoč, da so jasne, kvalitetne in verodostojne. V primeru, da kakšne informacije ni, pa je potrebno uporabniku pokazati, kje najhitreje in najlažje to informacijo najde.

41 Analiza spletne strani Volksbanke SLIKA 8: VHODNA SPLETNA STRAN VOLKSBANKE. Vir: [ ]. Naslovna spletna stran Volksbanke je dolga dve zaslonski dolžini in vsebuje vse pomembne povezave. V padajočih menijih zgoraj najdemo povezave na poslovanje s prebivalstvom in podjetji, kontakte, finančnega pomočnika, sporočila za medije, novice in na informacije o banki. V glavi se nahaja dokaj velik logotip banke, poleg njega pa slika s potujočim napisom, ki pomeni direktno povezavo na stran z informacijami o bančnih depozitih. Stran ima možnost ogleda v angleškem jeziku in omogočen iskalnik. Oblikovna podoba Na spletni strani Volksbanke prevladuje temno modra barva. Temno modra barva prevladuje tudi v logotipu Volksbanke in ravno zato je celotna spletna stran usklajena ravno s to barvo. Modra barva učinkuje pomirjujoče in sproščujoče. Z njeno pomočjo ublažimo stres in napetost, sprošča tudi mišice in pomiri srce. Besedilo je v črni barvi na sivkasti podlagi, naslovi pa so v temno modri barvi, kar je na beli podlagi dobro vidno. Velikost pisave je za slabovidne malce premajhna, možnosti povečave ni, tip pisave je primeren in lahko berljiv. Na prvi zaslonski dolžini najdemo tri slike in potujoči napis, ki sledi miškinim gibom z vsebino 5%, kar je zanimiva reklama za pasivne obrestne mere pri sklepanju evrskih depozitov. Na strani nam najprej v oči pade teh 5%, logotip Volksbanke in brezplačna modra številka kot kontakt.

42 42 Vsebina Besedila na spletni strani so kratka in jedrnata, če pa uporabnika oziroma obiskovalca zanima več informacij v zvezi z določeno temo, ga od tega loči le klik na ikono več z povezavo na naslednjo stran, kjer najde podrobno vsebino. Do iste strani imamo dostop tudi s klikom na sliko pred določeno temo. Na prvi zaslonski dolžini je prisoten pomemben podatek o menjalniških tečajih, navedeni so najpogostejši in sicer za švicarski frank, angleški funt, hrvaško kuno in ameriški dolar. Za druge valute kliknemo na povezavo več z ostalimi valutami. Pod menjalniškimi tečaji se nahajajo poročila finančnih trgov, ki so pomembni za vlagatelje v vrednostne papirje. V tarifi nadomestil za storitve pa najdemo točne zneske, ki jih Volksbanka zaračunava za svoje storitve in je sprejeta s strani uprave banke. Pod kategorijo kontaktov najdemo naslov Volksbanke in brezplačno modro številko, pa tudi telefonsko številko in fax poslovalnice v Ljubljani. Pri poslovanju s prebivalstvom banka ponuja informacije o računih, plačilnih karticah, varčevanju, kreditih, vrednostnih papirjih, zavarovanju, vzajemnih skladih, spletni poslovalnici z dostopom do nje, evru, naložbenih produktih banke in projektnem financiranju. S spletne predstavitve je možno tudi direktno, preko povezave Volksbank Online: za fizične osebe spodaj levo, dostopati do elektronskega bančništva. V padajočem meniju "Kontaktni center" najdemo ločene svetovalce za prebivalstvo in podjetja, mrežo poslovalnic in povezavo na obrazec za pošiljanje mnenj uporabnikov spletne strani na elektronski naslov banke. Informativne izračune, tečaje, obrestne mere in tarifo nadomestil za opravljanje storitev še enkrat najdemo tudi v padajočem meniju "Finančni pomočnik". Volksbanka je podrobno predstavljena v meniju "O nas", prav tako struktura koncerna Volksbanke, njena družbena odgovornost, informacije za iskalce zaposlitve in povezave na banko, predstavljeno tudi v številkah. Tudi kontakti so ločeni za fizične osebe in medije. Aktualne in arhivirane novice pa med drugim najdemo v padajočem meniju "Novice". Tehnologija Spletna predstavitev odlikujeta hitro in zanesljivo nalaganje, saj so slike, grafika in besedila optimizirani in objavljeni v ustreznem formatu. Predstavitev deluje pri različnih ločljivostih in deluje z različnimi brskalniki (Internet Explorer, Netscape). Delujejo vse povezave na strani s podrobnejšo vsebino in elektronskim bančništvom. Interaktivnost Volksbanka je v svoji spletni predstavitvi resnično dobro izkoristila pomen interaktivnosti spletne strani. Na prvi zaslonski dolžini ima obiskovalec pod naslovom "Kontakti" takoj možnost zastaviti vprašanje ali samo podati mnenje. To je za uporabnika zelo pomembno, saj na ta način lahko dobi rešitev na svoj problem, banka pa dobiva "feed back" oziroma povratne informacije, ki so, z vidika izboljšav poslovanja, zelo koristne. Svojim obiskovalcem banka nudi naročanje na e-novice, ki jih pošilja v obliki elektronskih sporočil na njihove e-naslove. Na drugi zaslonski dolžini pa najdemo tudi spletno anketo, ki predstavlja komunikacijsko pot z točno določenim namenom. Anketno vprašanje se nanaša na sklenitev police življenjskega zavarovanja in s tem si banka pridobi informacije ali celo odkrije tržno nišo za svoje nadaljnje poslovanje.

43 43 Navigacija Premikanje po straneh poteka enostavno in hitro. Bolj ko vrtamo v globino spletne predstavitve, večji in nadrobnejši je navigacijski pripomoček na levi strani. Tako v vsakem trenutku vemo, na kateri podstrani se trenutno nahajamo in vedno imamo možnost vrnitve nazaj na prejšnjo stran ali na naslovno stran z gumbom "domov" na dnu strani. Spletna stran ima tudi kazalo vsebine in tudi na kazalu obstajajo povezave na podrobnejše vsebine. Kazalo, kje se trenutno nahajamo, se z brskanjem pojavi na levi strani, kar je precej priročno. Zaradi obsežne vsebine je omogočen tudi iskalnik. Uporabnost Ko v iskalnik Google vtipkamo ime banke, in kliknemo na povezavo se nam najprej odpre stran ki pa ni naslovna stran Volksbanke. To nam daje vtis, da poti do spletne strani preko iskalnikov izvajalci niso predhodno testirali. Spletna predstavitev je uporabna, vendar nam je pozornost v padajočem meniju poslovanja s prebivalstvom pritegnil napis "prihaja evro", saj je od uvedbe evra v Sloveniji preteklo že skoraj dve leti. Morda bi informacije o uvedbi evra, ki so morda za nekoga še relevantne in uporabne poimenovali drugače, npr.: uvedba evra ali evro in mi. Takšni napisi v uporabnikovih očeh zbudijo dvom o ažuriranosti in verodostojnosti podatkov na spletni strani Analiza spletne strani Sparkasse SLIKA 9: VHODNA SPLETNA STRAN SPARKASSE. Vir: [ ].

44 44 Že sam URL naslov pove, da gre za spletno predstavitev te banke. Naslovna stran je zelo razgibana, vsebuje slike, ki pomenijo direktno povezavo na določeno temo in je dolga ravno eno zaslonsko dolžino, kar je pregledno, na prvi pogled zelo privlačno in uporabno. Predstavitev deluje zelo topla zaradi slikovnih podob, ki delujejo socialno oziroma družbeno odgovorno. Preko strani je možno dostopati do internetnega bančništva, servisnega centra, lahko si pridobimo elektronske novice, dostopamo lahko do bančnih informacij za prebivalstvo in gospodarske družbe, ločene so tudi za samostojne podjetnike. Poiščemo lahko lokacije poslovnih enot banke in se sprehodimo po kazalu strani. Bančne storitve so omogočene tudi mladim, ki očitno banki predstavljajo pomembno ciljno skupino. Vključene so splošne informacije o Sparkasse banki in sporočila za javnost. Pogrešali smo možnost ogleda spletne strani v angleškem jeziku. Oblikovna podoba Sparkasse banka že v svojem logotipu uporablja temno modro barvo v imenu banke in za ozadje nežno modro barvo, ki je podlaga tudi v kvadratkih s povezavami na določeno temo in je z belo barvo na spletni strani prevladujoča. Modra barva je barva miru in harmonije, zato deluje izredno sproščujoče. Je barva zrelosti, razumskosti, visokih vrednot, natančnosti in sposobnosti. Je med bolj priljubljenimi. Nekoč je veljala za tipično žensko barvo. Naslovi so napisani z belo barvo na temno sivi podlagi in z temno modro na svetlo modri podlagi, kar je dobro vidno. Velikost pisave je dovolj velika in oblika je primerna. V sredini se nahaja največja slika, ki predstavlja najbolj svežo akcijsko ponudbo bančnih storitev. Zanimiv je dodatek na sliki v obliki številk strani, s pomočjo katerega najdemo starejše, a še vedno aktualne bančne ponudbe. Slikovne podobe se smiselno navezujejo na ponudbo, npr: podoba kamere, ob njej pa možnost ogleda novih tv spotov banke; otroški televizijski lik Umko, ki kaže na ponudbo varčevalnih računov za otroke; nakupovalne vrečke za povezavo na informacije o potrošniških kreditih. V informativni tečajni listi najdemo tudi vključene slike zastav posameznih držav, katerih valute kotirajo na menjalniškem trgu. Na strani ne zasledimo potujočih napisov ali slik, kar bi bilo za uporabnika moteče ali bi begalo njegov pogled in pozornost. Vsebina Spletna predstavitev nam ne ponuja dolgih besedil, ampak so podane bistvene informacije, dodatna pojasnila pa lahko uporabniki najdejo na povezavi ob strani (ikona Več) ali s klikom na sliko. Na strani najdemo najnovejše bančne storitve, ki jih ponuja banka in novice ter obvestila na desni strani, pod njimi je zelo pomemben podatek, to je informativna tečajna lista s tečaji štirih najpomembnejših valut (švicarski frank, angleški funt, hrvaška kuna in ameriški dolar), na dnu najdemo hitre povezave na najbolj iskane informacije za prebivalstvo (varčevalni račun, udobni osebni račun in potrošniški kredit), ki so najbolj iskane tudi v dejanskih poslovalnicah banke. Najbolj aktualna pa je ponudba 4,90% fiksne obrestne mere za devetmesečni depozit, ki ima omejen rok in sicer do konca meseca junija Kot smo že omenili, so zelo dobro izbrane slikovne podobe in tudi ta ni izjema. Na njej je nosečniški trebušček nosečnice, ki ponazarja 9-mesečno nosečnost in enako trajanje vezanega depozita. Lahko rečemo, da si s pomočjo asociacij uporabniki spletne strani lažje zapomnijo najbolj sveže informacije o bančnih storitvah in ponudbi.

45 45 Tehnologija Res, da spletna predstavitev vsebuje veliko slikovnih podob, vendar to ne vpliva na hitrost in zanesljivost nalaganja strani, saj so v optimalni velikosti in ustreznem formatu. Interaktivnost Za spletno stran Sparkasse banke lahko trdimo, da je na njej s pridom ugrabljena možnost dvostranskega komuniciranja, saj uporabnik, s problemom ali vprašanji v zvezi z bančnimi posli, preko spleta hitro in udobno kontaktira z bančnim uslužbencem. Potrebno je vpisati ime, priimek in datum rojstva, izbrati področje in zastaviti vprašanje. Ker so v banki sprejeli odločitev o spremembi podobe spletne strani, po mnenju o spremembi sprašujejo tudi uporabnike elektronskega bančništva. Tudi sami smo glasovali, saj nam je nova podoba zelo všeč. Navigacija Povezave na naslednje spletne strani so hitre in delujejo. Spletna predstavitev ima omogočen iskalnik, kjer lahko vsebine iščemo po ključnih besedah. Kadar se pri iskanju podatkov znajdemo na meniju (npr.: "Prebivalstvo"), je zgoraj nenehno vidno, v katerem podmeniju se trenutno nahajamo (npr.: "Udobni paketni račun"- ozadje le-tega se obarva svetlo modro) in koliko jih je še v določenem sklopu ("Krediti", "Varčevanje in naložbe", "Kartice", "E-bančništvo", "Mobilni svetovalci", "Lizing", "Življenjsko zavarovanje", "Obrestne mere in ceniki"). Ponudba je iz podmenijev še razvejana naprej v globino na vsebine v določenem podmeniju (npr.: v podmeniju "Udobni paketni račun" najdemo "Udobni račun", "Udobni račun plus", "Udobni zlati račun" in "Udobni študentski račun"). Logotip banke pomeni povezavo na prvo, naslovno spletno stran banke, in je ne glede na vrtanje v globino strani vedno viden. Za podrobnejši pregled vsebine strani pa na dnu naslovne strani najdemo zemljevid, od koder so omogočene povezave na vsa poglavja in podpoglavja na zemljevidu. Uporabnost Spletna stran se nam zdi vizualno zelo dobra, vendar smo pri natančnejšem pregledu ponudbe naleteli na nekaj pomanjkljivosti. Za obiskovalca spletne strani, ki se posebej zanima za potrošniški kredit ne najdemo informativnega izračuna trajanja, anuitete, zneska kredita in možnih obrestnih mer, ki veljajo za določeno dobo odplačevanja. Poleg tega na strani ne zasledimo zahtevanih pogojev, ki jih morajo potencialni kreditojemalci izpolnjevati za odobritev kredita.

46 Analiza spletnih strani domačih bank Analiza spletne strani SKB banke SLIKA 10: VHODNA SPLETNA STRAN SKB BANKE. Vir: [ ]. SKB banka d.d. Ljubljana, pod prvotnim imenom Stanovanjsko- komunalna banka Ljubljana d.d., je bila ustanovljena Pred tem je bila le Podružnica za kreditiranje stanovanjskega in komunalnega gospodarstva v sklopu Ljubljanske banke. Ravno zaradi nastanka banke v slovenski lasti, smo SKB banko uvrstili pod slovenske banke, čeprav je od leta 2001 v večinski lasti (99,68%) mednarodne bančne skupine Société Générale S.A., Pariz. Vhodna spletna predstavitev SKB banke je dolga eno zaslonsko dolžino in je zaradi tega precej pregledna. V glavi spletne strani najdemo logotip banke in vstop na spletno stran poglobljene vsebine, ki je omogočen tako v slovenskem kot v angleškem jeziku. Opremljena je tudi s spletnim iskalnikom za lažje in hitrejše iskanje informacij po celotni spletni predstavitvi. V levem delu strani najdemo dnevne referenčne obrestne mere, novosti in ugodnosti, povezavo na informacije v zvezi s stanovanjskimi krediti in skladi, ki jih banka ponuja. Na strani enostavno najdemo hitre povezave in vstop v elektronsko bančništvo.

47 47 Oblikovna podoba V spletni predstavitvi banke prevladujeta rdeča in črna barva, ki sta prisotni tudi v logotipu banke, najdemo pa tudi nežno modro in sivo barvo, predvsem pri povezavah na spletne podstrani s podrobnejšo vsebino. Bela barva je barva ozadja, ki omogoča preglednost, saj je večina besedila v temnejši barvi. Pisava je primerna in berljiva, tudi velikost črk je zadostna, v določenih primerih celo precej velika z namenom poudarjanja nekaterih ugodnosti banke in oglaševanja bančnih storitev. Potujoča slika v ospredju precej izstopa in ob sliki levo spodaj, ki je prav tako gibajoča, obiskovalcu strani zbega pozornost. Vsebina Na vstopni predstavitvi ne najdemo direktne povezave na informacije o pogojih pridobitve potrošniških kreditov ali informacije o možnostih varčevanja v banki. Po teh dveh storitvah je še vedno največ povpraševanja, zato se nam zdi smiselno, da banke temu posvetijo določen prostor že na uvodni strani spletne predstavitve. Ko iz uvodne strani vstopimo v SKB meni, se tam v dolžini dveh zaslonov pojavi celotna ponudba bančnih storitev banke. Vključeno je poslovanje s prebivalstvom, podjetji in opredeljene so sodobne bančne poti tako za pravne kot fizične osebe. Mi smo osredotočeni na poslovanje banke s prebivalstvom, zato najdemo področja in povezave na informacije o novostih, cenikih, osebnih računih, karticah, sodobnih bančnih poteh, varčevanju, depozitih, nacionalni stanovanjsko varčevalni shemi, kreditih, lizingu, finančnih inštrumentih, domačih in tujih investicijskih skladih, storitvah za prebivalstvo brez slovenskega državljanstva, zavarovalništvu, ponudbi za dijake in študente ter informativne izračune za kredite in vezane depozite. Najbolj zanimiv se nam je zdel PAPIJEV portal za otroke, kjer so predstavljene bančne storitve za najmlajše, od PAPI hranilnika do PAPI osebnega računa, kjer otroci dobijo tudi svojo bankomat kartico in imajo omogočen dvig denarja na vseh bankomatih po Sloveniji. Tehnologija Spletna stran SKB banke se hitro naloži, saj nima vključenih veliko slikovnih podob. Vidna je v različnih ločljivostih in do nje je omogočen dostop z različnimi brskalniki. Interaktivnost Preko spletne prestavitve je možno z banko kontaktirati na različne načine. Na povezavi "Vaša vprašanja" najdemo primerne naslovnike za določeno področje, ki uporabnika zanima. Ločeni so elektronski naslovi za vprašanja o bančni ponudbi, o sodobnih bančnih poteh in o splošnih pojasnilih v zvezi z banko. Za pomoč in informacije so nam na voljo tudi telefonske številke, prav tako za določeno področje, ki nas utegne zanimati. Omogočeno je podajanje mnenj, pohval in pritožb, vendar za slednje banka vzpodbuja osebni stik z bančnikov v poslovalnici zaradi hitrejše, natančnejše in bolj osebne komunikacije, ki vpliva na takojšnjo rešitev problemov.

48 48 Navigacija Ko uporabnik vrta v globino po vsebini spletne strani se zazna šibka točka predstavitve. To je pomanjkanje navigacijskega pripomočka, ki bi obiskovalcu v vsakem trenutku omogočal vpogled kje natančno v vsebini strani se nahaja. Vse povezave sicer delujejo, vendar pa se nam vsebina na povezanih straneh zdi predolga, saj v najboljših primerih zavzema dve zaslonski dolžini. Uporabnost Bančna spletna predstavitev je uporabna, zajema predvsem veliko informacij, vsebina je kvalitetna, vključena je tudi izjava banke, da se bo trudila za točnost in ažurnost podatkov in da se bo trudila zagotavljati varnost, vendar na trenutke deluje nepregledna Analiza spletne strani Probanke SLIKA 11: VHODNA SPLETNA STRAN PROBANKE. Vir: [ ] Spletna predstavitev Probanke je dolga dve zaslonski dolžini in na njej prevladuje zelena barva pisave in belo ozadje. Stran na oblikovno spominja na tabelo in sicer v "glavi" tabele najdemo logotip banke in padajoče menije na splošne informacije o banki, osebne storitve, poslovne storitve in povezave na elektronski naslov banke za morebitna vprašanja, kazalo,

49 49 iskalnik po spletni predstavitvi in kontaktne telefonske številke in osebe. Stran si je možno ogledati v slovenskem ali angleškem jeziku. Desna stran predstavitve je opremljena s slikovnimi materialomi, ki vsebujejo povezave na določeno bančno storitev. V "čelu" tabele pa najprej zagledamo vstop v elektronsko bančništvo za fizične osebe (osebni prosplet) in za pravne osebe (poslovni prosplet) ter informacije za bodoče uporabnike letega. Spodaj sledijo padajoči meniji tečajev, obrestnih mer, izračunov in povezave na menjalnico, tečaje vzajemnih skladov in Probanko, družbo za upravljanje, ter na sporočila za javnost. V "telesu" tabele pa najdemo aktualne novice, ki pa žal niso najbolj svežega datuma. Oblikovna podoba Ozadje spletne predstavitve je v beli barvi, naslovi besedil so obarvani zeleno, medtem ko je besedilo v črni barvi. Ozadje in besedilo sta v kontrastnih barvah, zato je omogočena dobra berljivost vsebine. Zelena barva je poleg zlate prevladujoča barva v logotipu banke, zato je tudi spletna predstavitev temu podrejena. Zelena barva je barva življenja in rastlin. Kot barva vsakoletnega obnavljanja in zmagoslavja pomladi nad mrzlo zimo, simbolizira zelena upanje in nesmrtnost. Povezujemo jo s pomladjo, plodnimi travniki, njivami in gozdovi, torej na nas deluje sveže in umirjeno. Oblika pisave je primerna, berljiva, le velikost se nam zdi majhna, kar utegne biti problem za slabovidne obiskovalce, saj stran ne omogoča povečanja pisave. Vsebina Banka omogoča koriščenje svojih storitev preko osebnega in poslovnega prospleta. Bodočim uporabnikom so na voljo informacije o tem, kaj vse nudi elektronsko bančništvo, o varnosti, o pogojih, ki jih morajo uporabniki izpolnjevati za pridobitev osebnega prospleta, o tehnično tehnološki pripravi, o tem kako postati uporabnik osebnega prospleta in o vseh prednostih, ki jih prinaša opravljanje bančnih storitev na sodoben način. Pod rubriko tečajev najdemo podjetniške tečaje, menjalniške tečaje, tečaj Banke Slovenije in tečaje vrednostnih papirjev na Ljubljanski borzi. Za iskalce informacij o obrestnih merah se v meniju "Obrestne mere" nahajajo ločene obrestne mere za pasivne bančne posle,to so depoziti, in aktivne bančne posle, to so krediti. Uporabnik si brez težav sam naredi informativni izračun gotovinskega kredita, na treh zaslonskih dolžinah pa najde vse pogoje in možna vprašanja v zvezi s kreditom. Enako velja za namenske in stanovanjske kredite. V kolikor nas zanimajo splošni podatki o banki, npr. predstavitev finančne skupine, varnost, ki jo banka zagotavlja svojim komitentom, sporočila za javnost in poročila o poslovanju; vse to najdemo v padajočem meniju "O Probanki". Osebne storitve pa zajemajo povezavo na podrobnejše vsebine o osebnem računu, plačilnih karticah, plačilnih instrumentih, bankomatih, varčevanju, naložbah v sklade, naložbah v vrednostne papirje, kreditih, lizingu, sefih in depojih, Proklubu, nepremičninah in tarifi storitev. Glede naložb v vrednostne papirje, depozitov in kreditov najdemo hitre povezave na podrobnejše vsebine, če se z miško postavimo na slikovni material na desni strani.

50 50 Tehnologija Naslovna spletna predstavitev Probanke d.d. se hitro naloži, čeprav ima vključenih nekaj slikovnih podob, kar pa ne moremo trditi za stran z informativnimi izračuni kreditov, saj te strani očitno vsebujejo specifične računalniške programe. Baze podatkov, ki so vključene v metodo izračuna, otežujejo nalaganje strani. Vnašanje podatkov za izračune kreditov je enostavno in pregledno, v rezultatih izračunov pa se nahajajo vsi pomembni podatki v zvezi s krediti, to je obrestna mera, anuiteta, doba odplačevanja in stroški. Interaktivnost S strani je možna povezava na obrazec, ki omogoča postavljanje vprašanj uporabnikov elektronskega bančništva in drugih obiskovalcev spletne predstavitve. V obrazcu je možnost izbire prejema odgovora v elektronski obliki na elektronski naslov ali na hišni naslov v fizični obliki. Vpisati je potrebno tudi poštno številko in kraj bivanja zaradi lažje in hitrejše poti, ki je potrebna za odgovor, saj se uporabnikovo vprašanje posreduje v najbližjo poslovalnico. Na povezavi "Kontakti" pa obiskovalec najde kontaktne telefonske številke bančnih uslužbencev v poslovalnicah po Sloveniji. Navigacija Glava strani se ne glede na to, koliko v globino vsebine obiskovalec vrta, ne spreminja, tako lahko v vsakem trenutku izbere novo področje iskanja. V veliko pomoč je tudi navigacijski pripomoček, ki prikazuje, kje v okviru določenega področja se uporabnik nahaja. Tudi na naslovno spletno predstavitev se lahko v vsakem trenutku premaknemo in sicer s klikom na logotip banke v levem zgornjem kotu. Še boljšo orientacijo po predstavitvi pa najdemo na povezavi na kazalo strani, kjer so pregledno postavljena tri najpomembnejša področja poslovanja, nato pa opisi bančnih storitev po hierarhičnem redu navzdol. Uporabnost Menimo, da spletna predstavitev omogoča in nudi odgovore na najpogosteje zastavljena vprašanja uporabnikov. Najpomembnejši se nam zdijo informativni izračuni, ker lahko na ta način obiskovalci primerjajo ponudbe različnih bančnih ustanov in se v primeru najugodnejše, obrnejo ravno na poslovalnico banke, ki jim je to storitev omogočila. Spletna stran banke naj bi bila redno vzdrževana in podatki naj bi bili ažurirani, zato nas je zelo zmotil datum zadnje aktualne novice. Tovrstne novice banke naj bi bile sveže, ne pa z datumom, starejšim od enega meseca in razvrščene po časovnem zaporedju. V zagovor omenimo, da Probanka ravno v tem letu načrtuje spremembo izgleda spletne strani, saj je v letu 2006 pri raziskovalni organizaciji naročila raziskavo, v kateri je sodelovalo 11 anketirancev, starih od 20 do 44 let, od tega 6 moških in 5 žensk. Razlikovali so se tudi po izobrazbi in sicer trije študenti in dva zaposlena so imeli dokončano srednjo šolo, en zaposlen visoko strokovno šolo ter štirje zaposleni in en študent univerzo ali več.

51 51 V raziskavi je bila uporabljena metoda pet sekundnega testa, kar pomeni, da je bila anketirancem naslovna spletna stran Probanke d.d. prikazana samo za pet sekund. Morda se zdi to zelo malo časa, vendar si uporabnik ravno v prvih trenutkih ustvari sliko o strani. Kasneje pa so morali povedati, kaj na strani se jim je najbolj vtisnilo v spomin. Največkrat so odgovorili, da so najprej zagledali slike oziroma oglase banke na desni strani. Poleg slikovnega materiala pa so nekateri navedli povezavo na elektronsko bančništvo (osebni prosplet), aktualne novice in levi navigacijski stolpec. Anketirancem je bilo postavljeno tudi vprašanje, kam bi kliknili, če bi želeli pri Probanki najeti kredit. Odgovori so bili različni, zato lahko rečemo, da na spletni strani ni konkretnih opornih točk s povezavami na te vsebine. Z naslednjim testom, pri katerem so anketiranem pustili, da se prosto sprehajajo po strani, vendar še ne smejo nikamor klikniti, so preverjali preglednost naslovne strani, grafično podobo, uporabo slikovnega materiala in razumljivost navigacije. Grafična podoba strani se je anketirancem zdela nekoliko pusta, torej je na njej preveč bele barve, saj daje strani dolgočasen in medel priokus. Drugače je naslovna stran nenasičena s podatki, vsebinski sklopi so jasno prikazani in smiselno povezani. Anketiranci so kot pomanjkljivost navedli povezavo na izračune kreditov, saj najprej s klikom na to povezavo dobimo informacije o pogojih, obrestnih merah in stroških. Res pa je, da je povezava na informativni izračun čisto na vrhu, najprej pade v oči in ima poleg povezave še smiselno sliko ročnega kalkulatorja. Druga pomanjkljivost, ki so jo anketiranci našli, je neurejena informacija o bankomatih, saj na povezani strani ni mogoče najti bankomatov Probanke d.d., ampak seznam vseh bančnih avtomatov po Sloveniji. Dobre lastnosti strani pa so bile, da so anketiranci brez pretiranega truda, brez poglabljanja in z le nekaj kliki na miški, našli podatke o banki,. Anketiranci so izpostavili tudi padajoče menije, ki so se hitro odpirali in hitro dostopne podatke. Raziskava je dala precej dobre izsledke, saj je opozorila na področje navigacije, kjer povezave vodijo na zunanja spletna mesta, nato na odpiranje novih oken npr. pri tečajih, čemur se je potrebno izogibati, navpično drsenje (več zaslonskih dolžin) na naslovni strani ni dobrodošlo, in že obiskane povezave naj se obarvajo drugače. Kritika je padla tudi na neaktualnost novic, ki spletni strani spodkopava kredibilnost in aktualne novice bi lahko bile zbrane kar pod "Aktualno". Na strani manjka tudi zgodovina, poslanstvo in vizija pa tudi podatki o zaposlenih in velikosti, saj tovrstni podatki povečujejo ugled banke (Elaborat 2006, 38).

52 Analiza spletne strani Nove kreditne banke Maribor SLIKA 12: VHODNA SPLETNA STRAN NOVE KREDITNE BANKE MARIBOR. Vir: [ ]. Spletni naslov nam pove, da bomo na tej strani našli predstavitev in informacije v zvezi z Novo kreditno banko Maribor. Stran je dolga pol drugo zaslonsko dolžino, na njej prevladuje vinsko rdeča barva, ogledati pa si jo je mogoče v slovenskem in angleškem jeziku. Omogočen je tudi iskalnik, pozornost pa nam je najprej pritegnila slika Nove kreditne banke na svojem sedežu v Mariboru. Oblikovna podoba Spletna predstavitev Nove kreditne banke Maribor je postavljena na belo ozadje, ki omogoča dober kontrast s črno barvo pisave in je posledično dobro berljiva. Pomembnejši naslovi so napisani s krepko pisavo, naslovi pa z belo na temno rdeči podlagi. Pisava je primerne oblike, prav tako velikost, ki pa se jo da še dvakrat povečati. Spletna predstavitev se nam zdi malce preveč natrpana z besedilom in nekako se lahko hitro izgubimo med vsebino. Temno rdeča barva zaradi temnega odtenka deluje umirjeno, vendar je v ravno pravšnji meri močna in udarna. Spletna stran vsebuje sliko poslovalnice in slike kot smiselno ozadje pri povezavah na kartice, moneto, bankomate, telebanko in SMS sporočila. Slika računalniške tipkovnice se kot ozadje nahaja na povezavi za vstop v elektronsko bančništvo oziroma v Bank@Net. V glavi strani smo našli tudi potujočo sliko s povezavo na stran "zaupajte vašim frendom", na kateri banka spodbuja svoje obstoječe komitente, naj za storitve banke povedo svojim prijateljem, znancem in bodo zato

53 53 nagrajeni. Trud bo poplačan z 20 evri, ki bodo nakazani na komitentov račun in majčko s kratkimi rokavi za vsakega pripeljanega prijatelja, ki se bo odločil za določeno storitev banke. Vsebina Banka na svoji strani ponuja predstavitev storitev tako za fizične kot za pravne osebe in osebne finance v levem navigacijskem stolpcu ponujajo menije "Aktualno", "Osebni račun", "SEPA", "Plačilni promet", "Kartice in moneto", "Kredite", "Varčevanja", "Naložbene možnosti", "Naložbe v vrednostne papirje", "Vzajemne sklade", "Zavarovanja" in "Ostale storitve", ki pa se odpirajo naprej in najdemo podrobnejše vsebine določenega področja. Tovrstni meniji se odpirajo tudi na področju poslovnih financ, informacij za vlagatelje, poti do banke in informacij. Meni "Informacije" ponuja informativne izračune za vse vrste kreditov, depozitov in drugih oblik varčevanja; pa tudi obrestne mere, tarifo storitev, tečajne liste, menjalnico in bančni slovarček, ki je zelo pomembna sestavina spletne strani banke, saj se uporabniki, ki niso domači v finančnem in bančnem prostoru, z določenimi strokovnimi izrazi težko spopadajo in določene storitve banke posledično napačno razumejo. Predstavitev banke je na spletni strani zanimivo predstavljena, saj obiskovalec s klikom na sliko poslovalnice Nove kreditne banke v Mariboru dobi informacijo o vlogi, ki jo banka igra v svoji regiji. Naveden je tudi podatek o širini banke v smislu števila poslovalnic, komitentov in zaposlenih, kar povečuje kredibilnost in stabilnost njenega poslovanja. Novice so podane za tri tedne nazaj, starejše pa so shranjene v arhivu. Banka omogoča tudi bančne storitve po meri, to so storitve za posamezne ciljne skupine. Ločene so za pravne in fizične osebe in le-te lahko izberejo najprej svoj status npr. posameznik, upokojenec, kmetovalec, družina, študent, najstnik, otrok, nerezident in na podlagi tega najdejo storitev, ki je najboljša zanje. Na spletni strani najdemo tudi zelo pomembne devizne tečaje, ki so izraženi v valutah: ameriški dolar, angleški funt, švicarski frank, japonski jen in hrvaška kuna. Za ostale valute uporabnik lahko klikne na povezavo več. Poleg deviznih tečajev pa banka ponuja tudi tečaje INFOND vzajemnih skladov, njihovo ceno in spremembe glede na dvanajst mesecev pred obračunskim dnevom. Z banko je možno poslovati tudi preko sodobnih tržnih poti, kot je elektronsko bančništvo, plačevanje preko mobilnega telefona (moneta), stacionarnega telefona (TeleBanka) in SMS sporočil. Tehnologija Spletna stran Nove kreditne banke Maribor nima težav z nalaganjem, saj ne vsebuje veliko grafičnih podob, ki bi ta proces otežile. Tudi ta spletna stran je vidna v različnih ločljivostih zaslona in do nje je možen dostop z različnimi brskalniki. Interaktivnost Elektronski naslov info@nkbm.si je namenjen vsem uporabnikom spletne strani, ki imajo kakršno koli vprašanje v zvezi s poslovanjem banke, njenimi storitvami ali kakršnim koli bančnim zapletom. V desnem spodnjem vogalu najdemo anketo z aktualnim vprašanjem.

54 54 Vprašanje se namreč glasi: "S čim boste plačali počitnice?". Podanih je več možnih odgovorov in tudi sami smo glasovali za privarčevana sredstva, ki je bil tudi najpogostejše izbran odgovor. S takšno anketo banka razišče možno tržno nišo in ugotovi, kakšno je finančno stanje uporabnikov njene spletne strani. Očitno so v večini (kar 51%) anketiranci depozitarji ali pa varčujejo na druge možne načine. Zanimivi so nizki odstotki izbire odgovorov "z najetjem kredita pri banki", "plačilo s kreditno kartico" in "plačilo z povečanjem dovoljenih sredstev na osebnem računu". Kar 25% od 582-ih anketirancev pa se letos ne bo odločilo za počitnice (Nova kreditna banka Maribor d.d. [ ]). Navigacija Uporabnik v vsakem trenutku ve, na kateri strani in v katerem področju storitev se nahaja, saj se na vsaki obiskani strani najde napis "Nahajate se: ". Z enimi miškinim klikom na gumb "domov" se vrnemo na vhodno spletno stran. Prehajanje med stranmi je hitro, enostavno in pregledno. Zelo nazorno je na strani navedeno kazalo vsebine. Res, da je dolgo kar štiri zaslonske dolžine, vendar to ne zmoti jasnosti in enostavnosti, ki sta njegovi najboljši lastnosti. Oblikovano je na način glavnega naslova in podnaslovov. Ravno zato uporabniki hitro in zanesljivo najdejo iskane podatke. Tudi na tej predstavitvi se glava spletne strani ne spreminja. Zaradi obsežnosti vsebine je v levem zgornjem vogalu omogočen tudi iskalnik. Uporabnost Spletna stran banke je uporabna tako za slovenske kot za tuje uporabnike, saj je omogočen ogled tudi v angleškem jeziku. Novice so objavljene ažurno, vsebina je podana jasno, brez nesporazumov, omogočen je celo bančni slovarček, ki je na spletnih straneh bank prava redkost. Možni so tudi interaktivni izračuni, ki omogočajo uporabnikom boljšo primerjavo storitev med bankami in nenazadnje tudi lažje odločitve.

55 55 5 PRIMERJAVA SPLETNIH STRANI 5.1 Primerjava spletnih strani tujih bank v Sloveniji SLIKA 13: GRAFIČNI PRIKAZ OCEN SPLETNIH STRANI TUJIH BANK V SLOVENIJI LETA 2005 IN LETA OCENE SPLETNIH STRANI TUJIH BANK V SLOVENIJI OD 1 (NAJSLABŠA) DO 5 (NAJBOLJŠA) 4,15 4,13 3,96 3,93 3, ,83 UNICREDIT VOLKSBANK SPARKASSE Vir: Prirejeno po: RM PLUS (2007, 77). Slika prikazuje porast ocen 3000-ih anketirancev v letih 2005 in Največji porast ocene spletne strani je mogoče razbrati iz ocene spletne strani banke Sparkasse, saj je njena spletna stran v dveh letih pridobila kar 0,30 točke. V splošnem lahko rečemo, da so se ocene, po mnenju anketirancev, od leta 2005 do 2007 iz povprečja dvignile na prav dobro raven. Unicredit banka- Volksbanka- Sparkasse Če primerjamo URL naslove in zadetke, ki jih dobimo, ko imena bank vpišemo v spletni iskalnik Google, ugotovimo, da so spletni naslovi primerni, saj takoj nakažejo, da gre za spletno predstavitev banke. Zadetki v iskalniku pripeljejo na naslovne strani bank, razen pri Volksbanki se kot prva povezava odpre stran s poslovalnicami, ne pa naslovna spletna stran banke. Tako Unicredit banka kot Volksbanka ponujata svojo spletno predstavitev v slovenskem in angleškem jeziku, medtem ko Sparkasse banka omogoča le-to samo v slovenskem jeziku. SLIKA 14: PRIKAZ GUMBOV ZA OGLED STRANI V ANGLEŠKEM JEZIKU.

56 56 Vir: in [ ]. Dobro vidni so tudi dostopi do elektronskega bančništva, izpostavili bi Unicredit banko, katere vstop v elektronsko banko je najlepše oblikovan, pograjamo pa Volksbanko, katere vstop v elektronsko bančništvo je omogočen na dnu strani in napisan z majhnimi črkami, kar uporabniku ne pritegne pozornosti. SLIKA 15: PRIKAZ DOSTOPA DO ELEKTRONSKEGA BANČNIŠTVA NA SPLETNIH STRANEH UNICREDIT BANKE IN VOLKSBANKE. Vir: in [ ]. Navigacijski pripomoček pri poglabljanju v vsebino je najlepše prikazan na spletni predstavitvi Sparkasse banke. Kot vidimo na spodnji sliki se trenutno nahajamo na področju poslovanja s prebivalstvom, na meniju udobni paketni račun in podrobni vsebini študentskega računa, ki je označen z odebeljeno pisavo. SLIKA 16: PRIKAZ NAVIGACIJSKEGA PRIPOMOČKA PRI POGLABLJANJU V VSEBINO STRANI SPARKASSE BANKE Vir: [ ]. Gumba za hitro tiskanje in premeščanje strani med priljubljene smo našli na vseh spletnih staneh tujih bank v Sloveniji. Tabela, ki je prikazana spodaj, prikazuje lastnosti, ki smo jih na spletnih straneh bank primerjali. Zbrane so v preglednici in z rdeče obarvano pisavo so označene slabe oziroma pomanjkljive lastnosti, glede na lastnosti spletnih strani drugih bank. Če pojasnimo prvo vrstico tabele; štiri zaslonske dolžine naslovne spletne strani Unicredit banke pomenijo bistveno daljšo spletno predstavitev kot spletni predstavitvi Volksbanke, ki zavzema dve, in Sparkasse banke, ki, kot najboljša v tej lastnosti, zavzema le eno zaslonsko dolžino.

57 57 TABELA 2: PRIMERJALNA ANALIZA SPLETNIH STRANI TUJIH BANK V SLOVENIJI. BANKE LASTNOSTI Zaslonska dolžina štiri dve ena Iskalnik da da da Barve ozadja bela bela bela Barve logotipa rdeče/črna modro/bela rdeča/temno modra Barva pisave črna, bela siva, črna temno modra Možnost povečave da ne ne pisave Brezplačna da da ne telefonska številka Logotip- povezava da da da na prvo stran Slike kot povezave da da da Možnost prijave na ne da da e-novice Poslovalnice vidne da ne da na zemljevidu Pogosta vprašanja da ne ne Omogočeni da da ne informativni izračuni Hitrost nalaganja hitro hitro hitro strani Omogočen da da da elektronski kontakt Glava da da da nespremenjena, ne glede na stran Menjalniški tečaj ne da da Poročila finančnih ne da ne trgov Informacije za da da da iskalce zaposlitve Spletna anketa ne da da Ločene ciljne ne ne da (mladi) skupine uporabnikov Asociacije za lažje da da da (izrazito) pomnjenje strani Potujoči napisi in da da ne slike Dostopen cenik storitev da da da

58 Primerjava spletnih strani domačih bank SLIKA 17: PRIMERJAVA OCEN SPLETNIH STRANI SLOVENSKIH BANK V LETU 2005 IN OCENE SPLETNIH STRANI BANK OD 1 (NAJSLABŠA) DO 5 (NAJBOLJŠA) 4 3,99 3, ,94 3,9 3,7 NKBM SKB PROBANKA Vir: Prirejeno po: RM PLUS (2007, 77). Ocene spletnih strani Nove kreditne banke Maribor in SKB banke sta se v razmiku dveh let povišali za 0,06 in 0,09 ocene. Spletni predstavitvi sta bili po mnenju anketirancev v letu 2007 ocenjeni s prav dobro oceno. Zanimiv podatek najdemo za Probanko, saj je iz raziskave jasno razviden padec ocene spletne strani iz 3,7 na 3,59 ocenjevalne točke. Ravno iz tega razloga je Probanka leta 2006 naročila analizo svoje spletne strani, v kateri sta analizirana predvsem uporabniški vidik spletne strani in njene pomanjkljivosti. V letošnjem letu pa načrtujejo celovito prenovo svoje spletne predstavitve. Nova kreditna banka Maribor- SKB banka- Probanka Spletni naslovi slovenskih bank so primerni, saj s svojim imenom takoj nakažejo, da gre za spletne strani navedenih bank in njihove predstavitve. Le spletni naslov Probanke se nam zdi predolg in kompliciran. Spletni iskalnik Google brez težav najde naslovne strani bank. Vse tri banke ponujajo ogled svojih spletnih predstavitev v slovenskem in angleškem jeziku. SLIKA 18: PRIKAZ GUMBOV ZA OGLED STRANI V ANGLEŠKEM JEZIKU. Vir: in [ ].

59 59 Spletne predstavitve omogočajo tudi dostop do elektronskega bančništva, še posebej pa bi omenili lepo oblikovane povezave pri SKB banki in Novi kreditni banki Maribor. SKB banka ima ločeno spletno okence za fizične osebe, ki se imenuje SKB Net, od spletne poslovalnice za pravne osebe, z imenom PRO SKB NET. Tudi Probanka ponuja elektronsko bančništvo za fizične in pravne osebe pa tudi povezava leži na dobro vidnem mestu spletne strani in sicer v levem zgornjem kotu, takoj nad navigacijskim stolpcem. SLIKA 19: PRIKAZ DOSTOPA DO ELEKTRONSKEGA BANČNIŠTVA NA SPLETNIH STRANEH SKB BANKE, NOVE KBM IN PROBANKE. Vir: in [ ]. Pri iskanju podrobnejše vsebine na spletnih straneh Probanke in Nove kreditne banke Maribor sta uporabnikom v pomoč navigacijski vrstici, ki nakazujeta trenutni položaj na spletni strani. Tovrstnega pripomočka pa pri analizi spletnih strani nismo zasledili na spletni strani SKB banke. Sicer je omogočena povezava na naslovno stran z gumbom "domov", vendar kot uporabnik nimamo pregleda nad položajem, na katerem se trenutno nahajamo. SLIKA 20: NAVIGACIJSKI VRSTICI NA SPLETNIH STRANEH PROBANKE IN NOVE KREDITNE BANKE MARIBOR. Nahajate se: Osebne finance Osebni računi Vir: in [ ]. Gumbov za hitro tiskanje in premeščanje strani med priljubljene nismo našli na nobeni spletni strani domačih bank, kar je seveda bistveno drugače na spletnih straneh tujih bank. V navigacijskem stolpcu spletne strani SKB banke pa smo zasledili verzijo izpisa referenčnih obrestnih mer za tisk. Dokument je nato oblikovan tako, da je primeren za tiskanje. V preglednici 3 so zbrane lastnosti spletnih strani treh slovenskih bank. Pomanjkljivosti, v primerjavi z ostalima obravnavanima bankama, so označene z rdečo barvo. Zadnja vrstica v preglednici nakazuje na omogočen dostop do cenika bančnih storitev. Spletni predstavitvi Nove kreditne banke Maribor in Probanke to omogočata direktno preko povezave na naslovni strani, pri SKB pa je potrebno cenik poiskati preko iskalnega okenca.

60 60 TABELA 3: PRIMERJALNA ANALIZA SPLETNIH STRANI DOMAČIH BANK. BANKE LASTNOSTI Zaslonska dolžina dve ena dve Iskalnik da da da Barve ozadja bela, siva bela bela Barve logotipa Vinsko rdeče/bela črno/rdeč zeleno/zlata Barva pisave črna, bela siva, črna, bela zelena, črna, bela Možnost povečave da, tri velikosti ne ne pisave Brezplačna ne da (zeleni telefon) ne telefonska številka Logotip- povezava da ne (obstaja pa gumb da na prvo stran "domov") Slike kot povezave da da da Možnost prijave na ne ne da e-novice Poslovalnice vidne da da da na zemljevidu Pogosta vprašanja ne ne ne Omogočeni da da da informativni izračuni Hitrost nalaganja hitro hitro hitro strani Omogočen da da da elektronski kontakt Glava da ne da nespremenjena, ne glede na stran Menjalniški tečaj da ne da Poročila finančnih trgov da, tečaji vred. papirjev ne da, tečaji vzajemnih skladov Informacije za iskalce zaposlitve da ne da, pri aktualnih novicah Spletna anketa da ne ne Ločene ciljne da (študenti, dijaki, da (premožnejše ne skupine uporabnikov osnovnošolci, nerezidenti) stranke, otroci do 14. leta starosti) Asociacije za lažje da da da pomnjenje strani Potujoči napisi in da da ne slike Dostopen cenik storitev da da (preko iskalnika) da

61 61 6 SKLEP Naša analiza je potrdila osnovni namen, ki smo si ga zastavili, še preden smo dejansko pričeli z raziskavo. Lahko poudarimo, da raziskava kaže na slabosti spletnih strani tako tujih kot domačih analiziranih bank v primerjavi s konkurenčnimi. Uporabna je lahko tako za notranje sodelavce, kot za zunanje spletne oblikovalce, ki jih banke najamejo z namenom izboljšati uporabnost in izgled svojih spletnih strani. Primerjali smo tako vizualno podobo kot vsebino in navigacijo spletnih strani šestih bank, ki se na slovenskem bančnem trgu razlikujejo po domačem ali tujem lastništvu. Ugotovili smo, da spletne predstavitve, pri nekaterih bankah bolj kot pri drugih, ustrezajo lastnostim dobre spletne strani. Naj predstavimo dve spletni strani z bistveno slabostjo in prednostjo. Kot pomanjkljivost lahko omenimo predolga besedila na naslovni strani, ki so znižala kriterij dobre spletne strani Unicredit banki d.d., saj je štiri zaslonske dolžine bistveno preveč za preglednost spletne predstavitve. Zelo pomembno prednost spletne predstavitve pa ima Nova kreditna banka Maribor d.d., saj si uporabniki, ki niso vešči bančnih izrazov, pomagajo z bančnim slovarčkom. To je namreč edina spletna predstavitev s tovrstnim pripomočkom. Potrdimo lahko osnovno trditev, da se banke, tako domače kot tuje, zavedajo pomembnosti nastopanja na svetovnem spletu s svojo ponudbo storitev, saj so vse banke s svojimi spletnimi predstavitvami prisotne na internetu. Trditev, da so spletne strani tujih bank v Sloveniji vsebinsko, strukturno in vizualno bolj dodelane ne bi mogli v celoti potrditi. To dokazuje ravno Nova kreditna banka Maribor d.d., ki omogoča spletni bančni slovarček in je vsebinsko in vizualno zelo dodelana. Na njej je morda nekaj motečih elementov. Potrjujemo trditev, da tuje banke ne samo na internetu, ampak tudi na slovenskem bančnem trgu nastopajo agresivneje zaradi množične širitve in iskanja novih komitentov. Naša osnovna predpostavka, da bomo po primerjavi tujih in domačih bank ugotovili nekatere prednosti in slabosti domačih bank, se je v celoti potrdila. Kot slabost domačih bank bi poudarili možnost brezplačnih telefonskih številk za klice komitentov in tiste, ki bodo to šele postali. Od domačih bank ima le Nova kreditna banka Maribor d.d. spletno anketo, medtem ko je med tujimi bankami le Unicredit banka d.d. tista, ki je nima. Absolutno prednost pri informativnih izračunih za kredite pa imajo banke v domači lasti, kajti komitenti lahko z nekaj kliki izvedo znesek kredita, mesečne anuitete in stroškov, kot so odobritev kredita in obrestna mera. V splošnem pogledu na analizo pa ni moč opaziti večjih odstopanj v vsebini, ampak so razlike vidne predvsem v vizualnih podobah spletnih predstavitev. Opazimo lahko, da večina bank, tako domačih kot tujih, namenja za to velike vsote denarja, saj se očitno zavedajo, da je spletna stran njihov prvi stik z bodočimi strankami in pot, ki ohranja dobre poslovne odnose z že obstoječimi komitenti.

62 62 7 POVZETEK Za raziskavo pojma elektronskega bančništva in nadalje pripravo analize spletnih strani treh domačih (SKB banka d.d., Probanka d.d., Nova kreditna banka Maribor d.d.) in treh tujih bank (Unicredit banka d.d., Sparkasse banka d.d., Volksbanka d.d.), ki poslujejo v Sloveniji, smo se odločili zato, ker je elektronsko bančništvo vedno bolj pomembno v življenju vsakega posameznega bančnega komitenta. Hiter življenjski tempo nas sili v natančno organiziranje svojega časa, kar je botrovalo hitremu razvoju storitev bank, ki jih ponujajo po elektronski poti. Kdor ni prisoten na internetu, ta sploh ne obstaja, je dejstvo, ki je postalo vsesplošno znano. Elektronsko bančništvo je omogočilo lažji dostop do banke, olajšalo delo in prihranilo ogromno časa uporabnikom tovrstnih bančnih storitev. Ponudba na tem področju postaja vedno obsežnejša, zanimalo pa nas je ali je tudi kakovostna. Analiza spletnih strani obravnavanih bank je pokazala, da smo po analizi največ pomanjkljivosti odkrili na spletni strani Unicredit banke d.d., ki pa ima po naši oceni od obdelanih tujih bank, ki poslujejo v Sloveniji, najlepše oblikovano povezavo do elektronskega bančništva za fizične osebe. Najmanj pomanjkljivosti je po naši oceni na spletni predstavitvi Volksbanke d.d., vendar je spletna stran nekoliko toga in dolgočasna. Od slovenskih bank pa je po naši oceni najbolj pomanjkljiva predstavitvena stran SKB banke d.d., katere izgled pa ni najslabši. Najmanj pomanjkljiva je spletna stran Nove kreditne banke Maribor. KLJUČNE BESEDE: Razvoj, storitve, varnost, slabosti, prednosti in stroški elektronskega bančništva, pojem, vrste, tipi in elementi spletne strani, lastnosti dobrih spletnih strani in spletne strani bank. 8 ABSTRACT Electronic banking has nowadays very significant meaning in our lives. This is the main reason why we decided to examine the term of electronic banking and web pages of three Slovene (SKB banka d.d., Probanka d.d., Nova kreditna banka Maribor d.d.) and three foreign banks (Unicredit banka d.d., Sparkasse banka d.d., Volksbanka d.d.). Our lifestyle has became qucker, what forces us to organise our time. Banks give a lot of money for development of electronic services because of lower costs and because people almost do not have time to go to the bank and wait in lines to get some information or service. Organization, which does not have it`s own web page, does not exist. Our analysis shows, that Volksbank`s web page is the one with fewest deficiences among foreign banks even though the external look of the page is a litlle bit dull. Among Slovene banks leads SKB bank with eight deficiences, but outside appearance of the page is finer than the page of Probanka. Nova kreditna banka Maribor has the page with fewest deficiences. KEY WORDS: Development, services, security, disadvantages, advatnages and expenses of elecrtonic banking, definition, sorts, types and elements of Web page, characteristics of qualitative Web pages and Web pages of banks.

63 63 9 LITERATURA Blažič, Klemen Prenova elektronskega bančništva v Delavski hranilnici d.d..univerza v Ljubljani: Ekonomska fakulteta. Magistrsko delo, str.: Bračun, Franc Praktične izkušnje pri uvajanju elektronskega bančništva. Banke in tveganja. Zveza ekonomistov Slovenije. Ljubljana. Str.: Elaborat, spletne raziskave Benchmark bančnih spletnih mest Uporabniška izkušnja spletnega mesta Maribor. Str.:11-12, 17, 26-27, 32, 33, 35, 38, 47. Gabrijelčič, Primož Elektronsko bančništvo v Sloveniji. Monitor 2. Ljubljana. Str.: Hribar, Peter Spletne strani- Zvijače in nasveti. Šempeter pri Gorici. Flamingo. Str.: 39, 44, 68-69, 95. Jerman Blažič, Borka Elektronsko poslovanje na internetu. Ljubljana: Gospodarski vestnik. Str.: , , 206. Kovačič, Matevž Storitve elektronskega bančništva. Banke in tveganja. Zbornik II. Strokovnega posvetovanja o bančništvu. Portorož. Zveza ekonomistov Slovenije. Str.: Oman, Saša Online bančništvo. Ljubljana: Bančni vestnik 6, str.: 20. Oseli, Petra Banke v očeh uporabnikov. Kapital Str.: Ošlak, Darinka Varnost elektronskega poslovanja v slovenskem bančništvu. Univerza v Ljubljani: Ekonomska fakulteta. Magistrsko delo. Str.: Pečenko, Nikolaj Virus. PC&Mediji. Infomediji, 02/VIII, februar 2002, str.: Podlipnik, David Analiza uporabnosti spletnih uporabniških vmesnikov v elektronskem bančništvu in predlogi za njihovo nadgradnjo. Univerza v Ljubljani: Ekonomska fakulteta. Magistrsko delo. Str.: RM PLUS Raziskava ugleda, kakovosti storitev in tržnega položaja slovenskih bank- prebivalstvo. Maribor. Str.: 74, 76, 80. Savodnik, Tomaž Bančništvo od doma. Ljubljana. Moj mikro 15, 7-8. Str.: Sjekloča, Marko Elektronsko bančništvo. Bančni vestnik ½. Ljubljana. Str.: Smith, Bud, in Bebak, Atrhur. [prevedla Mateja Zorman] Oblikovanje spletnih strani za telebane. Ljubljana: Narodna in univerzitetna knjižnica. Str.: 11, 27, 35-41, 61, 109,

64 64 Šuler, Aleš Spoznajmo Front Page Šempeter pri Gorici. Flemingo. Str.: 7, 34, 41. Vozel, Aleksander Napake v internetni strategiji bank. Gospodarski vestnik 47. str.: Vučič, Nenad Varno e-bančništvo. Ljubljana. Kapital 359: Vurušič, Robert in Petra Internetni kažipot. Ljubljana: Tehniška založba Slovenije. Str.: Zorec, Miha Svetovni splet: priročnik za uporabo interneta in izdelavo spletnih strani brez programiranja. Ljubljana: Tehniška založba Slovenije. Str.: 29, 51, 53. Žagar, Klemen Varnost pri e-poslovanju. Sistem december. Str.:

65 65 10 VIRI Al-Abed, Hussam What is e-banking? [Online] Available: [ ]. Banka Slovenije [Online] Available: [ ]. Clickabank The ebanking concept. [Online] Available: [ ]. Herjavec, Barbara Elektronsko bančništvo: Prihranite čas in denar. Kapital št [Online] Available: [ ]. Wikipedia, brezplačna enciklopedija onilne Računalniški kriminal. [Online] Available: [ ]. Insley. Richard What is e-banking? [Online] Available: [ ]. Iprom- optimizacija akcij na internetu Raziskava uporabe interneta v Sloveniji. [Online] Available: [ ]. Nova kreditna banka Maribor d.d. [Online] Available: [ ]. Opportunity Wales ecommerce Guides. [Online] Available: opportunitywales.co.uk/txt/0-0-0/2-0-0/2-2-0/2-2-7/2-2-7d.htm [ ]. Probanka d.d. [Online] Available: [ ]. SKB banka d.d. [Online] Available: [ ]. Skrt, Radoš Sedem sestavin dobre spletne strani [Online] Available: [ ]. Sparkasse d.d. [Online] Available: [ ]. Stabla Witold Elecronic Payment Systems. [Online] Available: [ ]. Strehar, Davor Spletno mesto vs. spletna stran. [Online] Available: [ ]. Šalamun, Andreja Vse bolj zanimivo elektronsko bančništvo. Gfk Gral-Iteo. Bančni monitor. [Online] Available: [ ].

66 66 Unicreditbank d.d. [Online] Available: [ ]. Volksbank d.d. [Online] Available: [ ]. Wikipedija, prosta enciklopedija. Kaj je spletna stran? [Online] Available: [ ]. Zakon o bančništvu Uradni list RS, št /2006, stran [Online] Available: &XSLType=Novi%20UL%20Triglav.xsl&SOPI=0152%20%20%20%20%20%20%20%2 0%20%20%20%20%20% RS O [ ].

67 67 11 KAZALO SLIK IN TABEL SLIKA 1: MNENJE UPORABNIKOV ELEKTRONSKEGA BANČNIŠTVA GLEDE OBVEŠČANJA O STANJU NA RAČUNU. 15 SLIKA 2: USTVARJANJE DOKUMENTA HTML IN IZGLED SPLETNE STRANI. 23 SLIKA 3: IZDELAVA S PROGRAMOM FRONTPAGE EXPRESS (LEVO) IN KLASIČNA IZDELAVA V JEZIKU HTML (DESNO). 24 SLIKA 4: PRIMER OPISA IN POMOČI PRED VSAKO IZBIRO PODATKOV V OBRAZCU. 36 SLIKA 5: GRAFIČNI PRIKAZ OBISKA SPLETNIH STRANI BANK V LETIH 2005 IN SLIKA 6: GIBANJE OBISKA SPLETNIH STRANI OBRAVNAVANIH BANK. 37 SLIKA 7: VHODNA SPLETNA STRAN UNICREDIT BANKE. 38 SLIKA 8: VHODNA SPLETNA STRAN VOLKSBANKE. 41 SLIKA 9: VHODNA SPLETNA STRAN SPARKASSE. 43 SLIKA 10: VHODNA SPLETNA STRAN SKB BANKE. 46 SLIKA 11: VHODNA SPLETNA STRAN PROBANKE. 48 SLIKA 12: VHODNA SPLETNA STRAN NOVE KREDITNE BANKE MARIBOR. 52 SLIKA 13: GRAFIČNI PRIKAZ OCEN SPLETNIH STRANI TUJIH BANK V SLOVENIJI LETA 2005 IN LETA SLIKA 14: PRIKAZ GUMBOV ZA OGLED STRANI V ANGLEŠKEM JEZIKU. 55 SLIKA 15: PRIKAZ DOSTOPA DO ELEKTRONSKEGA BANČNIŠTVA NA SPLETNIH STRANEH UNICREDIT BANKE IN VOLKSBANKE. 56 SLIKA 16: PRIKAZ NAVIGACIJSKEGA PRIPOMOČKA PRI POGLABLJANJU V VSEBINO STRANI SPARKASSE BANKE 56 SLIKA 17: PRIMERJAVA OCEN SPLETNIH STRANI SLOVENSKIH BANK V LETU 2005 IN SLIKA 18: PRIKAZ GUMBOV ZA OGLED STRANI V ANGLEŠKEM JEZIKU. 58 SLIKA 19: PRIKAZ DOSTOPA DO ELEKTRONSKEGA BANČNIŠTVA NA SPLETNIH STRANEH SKB BANKE, NOVE KBM IN PROBANKE. 59 SLIKA 20: NAVIGACIJSKI VRSTICI NA SPLETNIH STRANEH PROBANKE IN NOVE KREDITNE BANKE MARIBOR. 59

68 68 TABELA 1: PREGLED STROŠKOV ELEKTRONSKEGA BANČNIŠTVA PO BANKAH. 21 TABELA 2: PRIMERJALNA ANALIZA SPLETNIH STRANI TUJIH BANK V SLOVENIJI. 57 TABELA 3: PRIMERJALNA ANALIZA SPLETNIH STRANI DOMAČIH BANK. 60

69 69 Običajni ljudje razmišljajo, kako bi potratili čas, pametni, kako bi ga uporabili. - Peter Amalietti -